对客服务沟通技巧枣园宾馆课程内容冷认识服务冷看的技巧—如何观察客户听的技巧拉近与顾客的关系笑的技巧—微笑服务的魅力说的技巧——如何引导顾客动的技巧—身体语言企业失去客户最大的原因是什么?A别人推荐到其它地方买B对产品不满意C去别处可以买到更便宜的东西D服务人员漠不关心企业失去顾客的原因服务冶漠■服务冾漠酒店倒闭■找到替代酒店■服务设施问题9■受环境影响改变选择分析图服务的两个层面物的层面(业务层页的层面(感情层面)产品服务的意识设备肢体语言程序语言交流职员配备对客户的尊重优惠措施处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求在产品趋同的情况下,顾客理性层面的需求降低服务是什么服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在起,也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉—菲利普科特勒(PhilpKotler)什么时候客户不满意?按25个人不满藏会诉满投客客人亚重投诉占投诉客人事件的25%客人客人客人人不满意,至少要将客人不满意告诉20人投诉没解决时,94%的人不再来,仅有6%的会继续合作看的技巧一如何观察客人目光注视不熟悉:大三角较熟悉:小三角岂很熟悉:倒三角
对客服务沟通技巧.-沟通服务技巧 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
