工业与民用电气安全西南民族大学SouthwestUniversityforNationalities客户忠诚度管理目的与要求:工业与民用电气安全西南民族大学SouthwestUniversityforNationalities通过学习章内容,使学生了解客户忠诚度的含义节意义,熟悉影响客现客户忠诚的策略内容工业与民用电气安全西南民族大学SouthwestUniversityforNationalities各户患诚的含义与意义容忠诚的因素客户忠诚的策略客户满意=客户忠诚?美国制造业是最早开展顾客满意程度调查的行业,,美国汽车制造厂的顾客满意度都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有30%至40%忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,也是企业长治久安的保障漏桶原理客户新增桶底的“洞”分别代表劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差、价值低产品由这些公司的漏洞造成客户流失,公司为了保住原有的营业额就必须从桶顶不断地加入“新客户”业补充漏损,这是一个昂贵的、永无尽头的过程客户流失保有客户的做法②川第一节客户忠诚的含义和意义客户忠诚的含义>客户忠诚(CustomerLoyal)指客户一再重复购买,而不是偶尔购买企业的产品或者服务的行为。奧利佛认为客户忠诚就是偏爱产品和服务的深度承诺,在未来一贯地重复购买并因此而产生的对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而不会因市场情景的变化和竞争性营销力量的影响产生转移行为。哈佛商业评论:“客户挽留率每增加5可带来公司利润60%的增长。你有自己钟爱的某个品牌吗?说说你忠诚它的理由?④可口可乐公司的底气十足Ge可口可乐公司的老板说:“即使我所有的厂房一夜间烧光,只要我有可口可乐的牌子,我样能东山再起!为什么?aaev因为客户对可口可乐的忠诚
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