客户忠诚度管理.ppt

第七章客户忠诚度管理
学习目标
知识目标
1
技能目标
2
•描述客户忠诚的内涵;
•熟悉客户忠诚的类型;
•掌握衡量客户忠诚的指标;
•掌握如何提高客户忠诚度。
•能够结合实际识别出忠诚的客户;
•学会衡量客户忠诚度的方法。
案例导入:珍珠的忠诚客户
重庆有位叫珍珠的小姑娘待业后,找到一条冷清的小街租了一个6平方米的公用电话亭,准备做点小本生意。她起初发现打电话的人站着打不舒服,就搬来一个靠背椅子;又发现需要记录时,打电话者总是手忙脚乱,于是她又在电话机旁放了个小纸盒,里面有小方纸和圆珠笔。这样一来,尽管这条小街有好几个电话亭,但人们却开始向她这里云集,她又新装了两部电话。后来她又发现有人等电话时问有没有香烟、饮料,于是她立即进货;又发现情人一起来打电话时,女伴在旁边总是喊个不停,她马上又进了些小食品。上门的顾客越来越多,大都是回头客。半年后,珍珠的小小电话亭办成了零售店。
珍珠成功的决窍是什么?
第一节客户忠诚概述
(一)客户忠诚的含义
客户受到产品、价格和服务特性等要素的影响,产生对产品和服务的信赖,并进行持续性的购买行为,它是客户满意效果的直接体现。
客户忠诚应包含两项内容:态度取向和行为重复。
一、客户忠诚的概念
(二)客户忠诚与客户满意的关系
满意
忠诚
(三)客户忠诚度的层次
一般忠诚
不忠诚
忠诚
一般忠诚
二、客户忠诚的分类
价格忠诚
激励忠诚
潜在忠诚
信赖忠诚
习惯忠诚
节约忠诚
垄断忠诚
依
赖
性
持久性
O
三、客户忠诚的意义
增强企业的竞争能力
口碑效应
产生溢价
节约成本
提高企业的赢利能力
增强员工的满意度
四、衡量客户忠诚度常用的指标
一级指标
二级指标
客户忠诚度
客户重复购买次数
客户需求满足率
客户对企业产品或品牌的关心程度
客户购买时的挑选时间
客户对产品价格的敏感程度
客户对竞争产品或品牌的关注程度
客户对产品质量缺陷的承受力
客户对产品的认同度
……
客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素
建立诚信机制是企业获取客户忠诚的前提
优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用
转移成本提高是客户忠诚的直接因素
优质产品永远是客户重复购买的最佳理由
一线员工是造就客户忠诚的基础
一、影响客户忠诚度的因素
第二节提高客户忠诚度