试乘试驾执行手册.doc

试乘试驾执行手册导言本手册是针对全体汽车经销商开发的一个标准试驾流程,目的是为了规范2010年长安福特经销商试乘试驾项目管理,以进一步推动经销商的销售量。试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会,通过切身的体会和驾乘感受,顾客可以加深对销售人员口头说明的认同,强化其购买信心。事实上,在整个试乘试驾过程中,顾客最重视的不在于销售人员有多会说,介绍得有多全面,而在于是否得到愉悦和真实的体验!因此,销售人员要时刻注意礼节礼仪,如每一次顾客上、下车都要为顾客开、关车门等;根据顾客的需求有针对性地介绍、引导顾客感受车辆的卖点,不要口若悬河;时刻注意寻求顾客认同并征询顾客感受,如“您觉得怎么样?”、“还有什么地方想要特别了解的吗?”等等。其次,每家4S店选择的路线都不同,面对的每位顾客情况也不同,因此在参阅此手册时,要注意学习流程、要点、各项准备工作等,其中的话术不是标准,而是参考,切忌一一照搬,大家可以依据实际情况选择话术内容,并加以衍生。最后,希望此手册可以给大家日常的试乘试驾带来帮助。目录第一章标准试乘试驾流程-1--蒙迪欧-致胜-9-第三章分车系试乘试驾情景实演-福克斯-18-第四章分车系试乘试驾情景实演-新嘉年华-24-第五章分车系试乘试驾情景实演-麦柯斯-31-附工具表 -38- :展示车辆出色的动态性能,激发客户的购买欲望使客户熟悉车辆的配置和操作,增加其购买信心更加充分顺畅地与顾客沟通,了解更多的客户信息树立专业销售顾问的形象,赢得客户信赖收集潜在客户信息,以便日后跟踪回访现状分析:充分了解目前专营店里的试乘试驾情况试驾车:有几辆试驾车,由谁负责管理,怎么管理?试驾路线:有几条试驾路线?请介绍试驾路线的情况?试驾手续:如何办理试驾手续?是否有专门的试乘试驾规定?你对试乘试驾的效果是否满意?还能做得更好吗?每天有多少拨客户试乘试驾?客户是否愿意试乘试驾?销售顾问不愿做,因为试驾过程有风险?担心试驾车车况不好,试驾后会降低顾客购买信心?销售顾问对车辆特性了解不够,只能客户自己体验?公司没有配备足够的试驾车?试驾车经常被用作公务车,客户等待时间长?产生问题的原因管理制度缺失:试驾路线不合理,车辆拥挤对车速没有规定对陪驾资格没有规定解决办法:建立合理的规章制度流程标准缺失:试驾车无专人负责,车况差试驾回来后客户直接离开,丧失成交机会解决办法:制定规范的流程执行不到位:擅自改变行驶路线不遵守车速规定试驾车准备不到位解决办法:::要有专人每日按照《每日试驾车检查表》(见附件1)中规定的检查要点对车辆各部件进行常规检查,确保车况良好,同时根绝车辆状况填写好此表,检查后请主管签字确认车辆清洁:彻底清洁并上光打蜡,随时用皮革清洁剂清洁真皮座椅,但不能放在车内,以防高温爆炸车辆调整:座椅、头枕、方向盘、安全带的位置,收音机的选台车内必备物品:香水、不同风格的CD等试驾车车贴::准备至少一条确定的试驾路线,并在展厅显著位置张贴试驾路线图试驾路线要与车辆性能相适应包含常见的路况,如直线加速段、弯道尽量避免颠簸路面车流量不大,路况良好路口要少,尽量左转弯各4S店根据实际路况、顾客的需求选择路段尽量避免恶劣路况和天气的试乘试驾,选择人流量较少的路段——如何凸显车辆的优势?请参考以下路线图——(人员资格认证与考核,试驾前人员准备要点)销售顾问上岗前先培训,从驾驶水平、车型知识、与客户沟通的技巧三个方面进行考核,考核通过后才能获得陪驾资格在实际工作中,主管通过《试乘试驾流程管控表》(见附件2)规定的流程对陪驾人员进行考核是否具有良好的精神状态迎接顾客?是否准备了充分的试乘试驾时间?是否已充分了解顾客的购车动机及购车需求?是否准备好了并充分了解试乘试驾路线?、,,办理试驾手续检查客户的驾驶执照合法有效留存客户驾驶执照复印件在