HollyC呼叫中心解决方案服务于用友软件呼叫中心解决方案.doc

HollyC6呼叫中心解决方案服务于用友软件-呼叫中心解决方案
　　建设背景
　　用友软件股份有限公司（以下简称：用友）成立于1998年，是中国最大的管理软件、ERP软件、财务软件供应商，同时也是中国最大的独立软件供应商。从2002年开始，用友一举打破国际厂商在中国ERP领域的垄断地位，持续三年摘取市场占有率第一的桂冠，成为在中国ERP软件市场中份额最大、产品线最丰富、成功应用最多、行业覆盖最广、服务网络最大、交付能力最强的领导厂商。用友的崛起改变了中国ERP市场的版图，使该市场成为一个以本土厂商为主的国际化竞争的市场。
　　用友长期致力于提供具有自主知识产权的企业应用软件、电子政务管理软件的产品、服务与解决方案，并在金融信息化和软件外包等领域占据市场领先地位。用友致力于通过普及ERP推进中国企业信息化进程，让企业获得最佳投资回报，全面推动中国企业管理进步，提升中国企业国际竞争力。
　　用友的客户服务指挥调度中心采用的是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司完全自主知识产权的呼叫中心解决方案 – HollyC6呼叫中心解决方案中的旗舰产品，如：HollyReport（统计报表工具）、HollyDM（主动营销系统）、HollyIVR（交互式语音应答系统）、 HollyContact（CTI中间件）等，搭建了一个为用友用户进行软件应用技术咨询、软件产品咨询、软件购买咨询、故障受理、服务投诉、满意度调查、客户关怀等内容的支撑系统。 通过建立呼叫中心，用友公司树立起了软件行业服务有形化、标准化、产品化的标杆，加强了其软件服务的竞争力。新建成的呼叫中心于2005年12月8日正式投入运营，用友近40万用户只需拨打4006600588，就可享受来自其全方位的服务。
　　呼叫中心系统可提供电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多媒体接入方式，可整合现有服务资源和接入渠道，从而显著提升客户服务的呼叫处理、业务受理和系统管理能力，同时可有效降低运营管理成本，为广大用友的客户提供一个更加高效、先进、稳定的统一渠道综合服务平台。其中由HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的外拨应用系统 -- HollyDM（主动营销系统），可帮助用友高效地展开满意度调查、客户关怀、客户资料数据库清洗、会议通知等工作，系统提供可定制化的调查问卷，用以规范外拨服务、提高外拨服务水平，系统还将提供准确、丰富的调查结果统计信息，用以帮助用友检验外拨成果，支持业务决策。用友呼叫中心的建立，形成了统一的对外服务窗口，通过一站式的服务和支持加强了用友呼叫中心的服务效率、服务跟踪和回访能力，并以CRM理念建模的方式，保障用友客户服务中心客户信息的高度的一致性和高效性，使得企业真正实现“为客户创造价值”的服务目标，从而保持并扩展更大的市场。
　　系统组网
　　
　　业务功能
　　·外拨应用：实现现场服务单回访、数据清洗、业务通知、满意度调查等功能，支持主动服务、人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改变纸质形式的调查方式，大大提高工作效率，减少运营成本同时便于管理；
　　·信息咨询：实现呼叫中心座席代表办理客户查询各种产品的报价，并通过在线分析， 解决客户在使用用友产品过程中遇到的问题；
　　·现场服务单处理：