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汽车售后服务讲义
任务 1 汽车售后服务概述
汽车售后服务的基本概念
汽车售后服务
汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽
车维修服务、 汽车配件服务、 汽车美容装饰服务、 旧车交易服务，
以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务的直接服务对象是客户， 间接服务对象是汽车。 提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。 汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。
汽车售后服务的经营方式
汽车售后服务分为两种经营方式： 一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式 ，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指
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定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务
站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。 汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、 汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起， 形成一个有机的服务链。对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正
自己汽车商品的缺陷， 提高用户的满意度， 增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商， 有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户， 而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势， 汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。
汽车售后服务的特点
与传统产成品相比，汽车售后服务有以下几个特点：
无形性
无形性是产成品与服务之间最本质的区别。 由于服务是一种
行为而非物体， 它是无形的， 我们不能象对待有形产品那样去看
它、品尝它、嗅它或触摸它。 服务的无形性给我们带来了许多
新的挑战 :
服务无法储存，因此，我们很难协调服务需求的波动性。
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服务不能申请专利，竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。
服务在购买之前无法向消费者展示其成效，因此消费者也就很难在付款之前评价质量。此外，由于服务的无形性，也使得每前段时间服务的实际成本很难确定，价格关系也显得比较复杂。
差异性
差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化， 很难统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为， 会受人员自身因素的影响和制约。因此，服务提供者的能力对服务质量的影响非常大。
事实上，即使服务是由同一个人提供的， 也可能因一些不可避免的因素（如心理因素等） ，而难以保证有完全一致的服务水准。另外，消费者本身的素质 ( 如知识、兴趣、态度等 ) 也会直接影响服务的质量和效果。
易消失性
易消失性是指服务不能被储存， 不能重复出售， 也不能退还
的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用，但生
产出来的服务如果不当时消费掉， 就会消失。 有形产品可以库存
起来在需要的情况下再出售， 客户对产品不满意甚至可以退换产
品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被储存、 转售
或退回。例如一位修理人员将汽车修坏了或一位接待员对客户不
礼貌，这些都是不成功的服务产品，相当于次品或废品，不可能
退货、也不可能转售给其他的客户。
复杂性
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1） 汽车的车型种类繁多，每一次的故障也不一样。
2） 汽车的车主是有着复杂感情和不同需求的客户， 他们参与了
整个服务过程，每天的心情，每一次的需求都会不一样。
3） 汽车售后服务是由企业的员工表现出来的一系列行为， 没有
两种服务会完全一样， 员工的服务行为每