中层干部管理技巧.ppt

*
高绩效
团队共识建立
研习会
*
科技服务
新世纪商场新游戏规则
*
科技服务的特点
，结合现代信息技术为客户服务。
，均依客户的实际需要而定。
；职务富有弹性。
、单一化，赋予第一线工作人员足够的自
由与权限决定如何满足客户的需要，且能随机应变、因地制宜。
。
。
、推展小组运作。
*
管理重心
组织重心
阶层
个人
竞争
沟通
领导
顾客导向
组织扁平
团队运作
竞合
1、什么是品质(QUALITY)
Q uick response to customers
对顾客的快速响应
U ltimate success for Our Company
公司的最终成功
A ttitude of employees
员工（我们）的态度
L ong-term commitment
长期的承诺
I mprovements to service and products
不断改进服务和产品
T otal involvement
全员参与
Y ou make the difference
我们创造不同（辉煌）
质量概念的延伸
顾客完全满意(TCS)
什么是完全满意
为什么要做到顾客完全满意
顾客是谁
使顾客完全满意的工作作风
为什么要做到顾客完全满意
全球性竞争空前激烈的时代：完全顾
客导向；从一流中挑选最佳
如果顾客不满意，公司将迅速失去市
场占有率
为什么要做到顾客完全满意
1=25=250/500 ?
每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，
就有25个不满意但保持缄默的顾客
将有250-500人听到他们所说的故
事而且深受影响
?
*
未来企业竞争的关键点
前 瞻
创 新
学 习
*
Bill Gates