2021年高星级星级酒店服务培训样本.doc

第三章
前厅部管理和服务技能培训
第一节  前厅部岗位职责认知
培训对象 酒店前厅部全体职员
培训目标 明确岗位职责及工作技能要
求，为客人提供优质服务
培训关键点 前厅管理人员素质及职责
前厅服务人员素质及职责
一、前厅经理素质和职责
前厅经理是前厅营业和管理最高指挥，是前厅全体职员甚至是整个酒店形象代表。其关键工作是经过对前厅经营计划、组织、人员配置、指挥和控制，发明出前厅高效工作气氛，从而确保酒店经济效益。

(1)知识要求
①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合相同知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识，知道经营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家关键旅游法规。
⑤含有一定电脑管理知识。
⑥熟练利用一门外语阅读、翻译专业文件，并能流利正确地和外宾对话。
⑦了解宗教常识和中国外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求
①能够依据客源市场信息和历史资料估计用房情况、决定客房价格，果断接收订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好和相关部门横向联络。
③善于在多种场所和各阶层人士打交道，并能够主动和外界建立业务联络。
④能独立起草前厅工作汇报和发展计划，能撰写和酒店管理相关研究汇报。
⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取她人意见，能正确地评定她人能力，能妥善处理客人投诉。
(3)经验要求
通常要求前厅经理含有三年以上前厅服务和管理经验。

(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门工作，负责制订前厅各项业务指标和计划。
(2)天天检验相关报表，掌握客房预订销售情况，并负责安排前厅职员班次及工作量。
(3)掌握天天旅客抵离数量及类别；负责迎送、安排关键客人住宿。
(4)严格根据前厅各项工作程序，检验接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅职员进行业务培训，提升职员素质，并具体指导职员各项工作。
(6)和财务部亲密合作，确保住店客人入账、结账无误。
(7)协调销售、公关、客房、餐饮和工程维修部门，共同提升服务质量。
(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。
(9)负责处理和反应跑账、漏账等特殊问题。
(10)搜集客人对客房、前厅和其它部门意见，处理客人投诉。
(11)和安全部联络，确保住店客人安全，维持大堂正常秩序。
(12)组织和主持前厅部务会议和全体职员会议。
为了确保前厅经营顺利进行，前厅还设值班经理。这么，前厅每时每刻全部有经理主管，任何关键问题全部能立即得四处理或反馈。值班经理含有前厅经理职责和权力，前厅经理缺席时，她能够代理主持前厅工作。
二、前厅主管素质和职责
在规模较大酒店里，前厅管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管和下属各位领班人员。前厅主管接收前厅经理领导，负责前厅营销日常工作。

(1)熟知“服务”多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。
(2)了解中外旅游市场需求层次，关键客人工作。
(3)能够在前厅经理授权下，协调和各旅行社、酒店和涉外企机关工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。
(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析汇报等业务文件，有较强口头表示能力。
(5)协调前厅各项工作关系和人际关系能力。
(6)监督、检验和指导前厅职员各项业务工作能力。
(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好客人关系和前厅秩序。

(1)掌握前厅营业基础情况，如客人到离人数、客房出租率、客房情况、订房情况等，发觉问题立即向前厅经理汇报。
（2）协调前厅和客房、餐饮和工程维修部门关系，共同搞好服务工作。
（3）严格根据酒店要求对前厅问询、接待、行李、结账等步骤服务态度、服务方法、服务质量等方面进行督导。
（4）了解职员思想、学习、工作、生活情况，帮助前厅经理做好职员技术培训和业务考评工作。
三、前厅服务员素质和职责
前厅服务员是酒店形象代表，是酒店各部门中素质最高职员。她们身兼酒店推销员、公关员、调解员、信息资料员和业务监督员数职。酒店成功经营是否，客人对酒店印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员素质。

前厅职员应该含有较高素质，酒店应该选拔素质最高职员在前厅工作。前厅职员基础素质包含以下几方面：
(1)仪表、仪态
优异前厅服务员，必需着装整齐、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地