夜场服务工作人员培训教材.docx

第一章 夜场服务工作人员应具备的素质与要求
第一节 夜场娱乐服务与服务质量
一、什么是服务
、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。这个词代表的含义，实际上是对服务人员的行为语言的一 种需求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
、注解分析： 微笑——服务员要对每一位客人提供微笑服务。 出色——服务员要将每一项细微的服务工作都做的很出色。 准备好——服务员要随时准备好为客人提供服务。 当作是——服务员应该将每一位客人都当作是需要对其提供优质服务的贵宾。 创造——服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 眼光——服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人感到服务员在关心自己。
、服务的六个要点。
（1）能力。 （ 2）知识。 （3）自重（工作时表现的态度） 。
（4）形象（注意自己的仪表） 。 （ 5）礼貌（真诚待人的态度） 。
（ 6）多尽一点力（额外的工作） 。
二、服务质量
、服务质量的含义。
服务质量是指夜场向客人提供的服务。其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合满足客人需要的程度。服务质 量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
、服务的特性。
（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到 伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 、
（4）时间性：时间性强调为客人服务要做到准确和省时。
（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。
、服务质量的内容。
（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到。
（2）完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
（3）齐全的服务项目包括：
A 、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主题业务设立服务项目。
B 、附加服务项目：凡是有客人提出，但并不是每个客人都需要的服务项目。
（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为客人服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给客人提供方便。包 括：
A 、适当的营业时间。 B 、简便的营业手续。 C 、舒适的休息场所。
D 、得力的应急措施。 E 、分外的主动服务。 F 、方便的规章制度。 （对客人而言） 。
（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。
（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。
（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作中的时间概念，一些向客人提供某种服务的时限。
、检验服务好与坏的标准是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。 、 那么，怎样给客人留下好的感受呢：
（1）靠服务员的意愿。 （ 2）培养服务员的待客技巧（待客艺术） 。
三、什么是客人
、客人就是朋友，客人就是总经理的客人。
、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。
、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。
、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁 就是强者。
、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。
、客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜，即使你是对的。
、客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。
、客人不仅仅是一个客观、统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。
第二节 礼貌、礼节、礼仪
、礼貌
一）礼貌的概念
礼貌是人与人接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
二）礼貌的主要内容
1 、遵守社会公德。
2 、遵时守信。
3 、真诚友善。 4 、理解宽容。
5 、热情有度。
、互尊互帮。
7 、仪表端庄。 （指对对方的服务态度） 。
、女士优先。
三）夜场服务中基本的礼貌行为
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说话；
、微笑，与客人保持眼光接触。
、尽量称呼客人的姓氏。
、主动向客人问好。
、主动让路、让位给客人，请客人先行。
、三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言。
、不询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）
、复述客人要求。
、不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议。
、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务