住宅小区住户投诉处理程序
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目的：
明确规定处理住户投诉的政策方法，确保住户满意。
适用范围:
适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。
引用文件:
标准第 章
职责:
,负责住户对重大或长期未 解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。
、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而 需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。
,并将结果呈报
总经理或副总经理审批。
工作程序:
:
《住户来电/来函/来访登记表》，并 将此表转交经营管理部。由经营管理部负责对住户来电、来函、 来访意见的登记工作,对每一份投诉或建议均应予以记录 ,以便于 统计。
,及时判断是否属有效投 诉,如不是有效投诉,应立即通知有关部门处理并做好记录 ,如需
提供维修服务转入《维修服务》程序 ；如属有效投诉,应立即将登
记表转交给经营管理部主任。
，填写《住户投诉处 理报告单》。为了便于跟踪、检查每一份《住户投诉处理报告单》 应进行编号，并与《住户来电/来函/来访登记表》中编号保持一致。
:
〈〈住户投诉处理报告单》 的内 容,与投诉相关部门作出补救或纠正措施 ,并按预定时间完成,及 时向住户反馈处理意见,处理完毕后,上报管理者代表,并填写《住 户投诉处理
报告单》。
,经营管理部不能及时处理或需上报 副总
经理作出处理决定
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