导游服务程序与服务规范.ppt

导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点导 游、散客导游服务程序规范
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第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
一、接待前的准备工作
在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要做好充分的准备工作。
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备和心理准备
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（一）熟悉接待计划
接待计划(itinerary )是组团旅行社委托各地方
接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是
导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依
据。地陪需准确以下情况：
1．旅游团概况
2．旅游团成员基本情况
3．全程旅游路线、入出境地点
4．所乘交通工具情况
5．交通票据情况
6．特殊要求和注意事项
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（二）落实接待事宜
地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
1．核对日程安排表
2．落实旅行车辆
3．落实住房及用餐
4．了解落实运送行李的安排情况
5．了解不熟悉景点的情况
6．掌握联系电话
7．与全陪联系
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（三）物质准备
1．证件
导游证、胸卡、工作证、身份证。
2．票据
《门票结算单》、《餐饮费结算单》。
3．导游服务用品
接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事本、扩音器等。
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（四）语言和知识准备
1． 根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和资料介绍的准备。
2． 接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。
3． 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅 游者可能感兴趣的话题等方面的准备。
4． 做好客源地知识准备。
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（五）形象准备和心理准备
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香水。
3．上团时，应将导游证佩戴在正确位置。
◆ 心理准备
1．准备面临艰苦复杂的工作
2．准备承受抱怨和投诉
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第一次带团，难免会紧张，也会产生怯场，假如怯场了，该怎么办？
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怯场心理产生的原因：

1）第一次带团
2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去过
3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意
4）个人原因（心理素质比较差）
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问题解决：

1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备
2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信
3）平时注意提升自我
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