美团外卖服务营销策略的客户满意度.doc

美团外卖服务营销策略的客户满意度


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　　【摘要】外卖行业近些年发展迅速，这表示外卖行业在中国市场前景非常好，因此，本文选择美团外卖为研究对象，主要研究美团外卖的服务营销策略的客户满意度。
　　【关键词】服务营销策略 客户满意度
　　一、美团外卖的背景
　　“互联网”时代已经到来，智能手机的迅速普及使传统餐饮业发生了翻天覆地的变化。外卖已成为人们日常生活中的新宠。随着国民经济的发展，人们的生活得到改善，人们的生活节奏也加快了，社会交往越来越频繁。 “中国的餐饮业已被互联网+悄然改变”，其信息化水平（1960年代的日本）不断提高。公众养成了新的消费习惯和消费方式。如今，这是大数据时代，信息技术和运输技术的发展以及智能手机和移动终端的普及。互联网的虚拟世界与人们的现实生活息息相关，直接促进了电子商务的快速发展和商业模式的重构。从成年人到儿童，对互联网的依赖越来越大。从PC到手机，“在PC上工作并在手机上生活”已成为许多人的生活模式，公众生活的各个方面（衣服，食物，住房和旅行）都已渗透到人们的生活中。在线到离线模式，产生了巨大的影响。
　　二、文献综述
　　一是企业无法控制诸如企业外部环境也面临的诸如社会/人口，技术，经济，环境/自然，政治，法律，道德，地理因素和其他环境因素之类的控制（Philip Kotler，1986）。一种是企业可以控制的营销因素，例如产品，价格，分销，促销等，被称为企业的可控制因素。企业营销活动的实质是利用内部可控因素适应外部环境的过程，即通过产品，价格，分销和促销的计划和实施，对外部不可控因素做出积极而动态的反应，从而促进交易的实现并达到个人和组织的目标。用科特勒的话说，就是“如果公司生产出合适的产品，以合适的价格，合适的分销渠道和合适的促销来确定，公司就会成功”（科特勒，2001）。因此，营销活动的核心是制定和实施有效的营销组合。
　　产品-产品应该适合消费者想要的任务，它应该起作用，并且应该是消费者期望得到的。美团外卖产品是他们的服务。通过与餐饮客商的合作以及经销商的招募，从在线到线下已经形成了完整的业务链，美团的产品，脱颖而出：服务。
　　在线到离线外卖起源于欧洲和美国。它在自由的商业市场氛围中迅速发展，最终形成了相对独特的商业风格。操作模式非常成熟。在线外卖服务在欧美国家已广为接受。在在线到离线模型的应用中，美国和欧洲已经有许多上市公司，如JustEat，Yelp，GrnbHub等。实际上，中国在线外卖服务的接受度有待提高，但中国在线到离线的外卖业务发展迅速，市场份额不断增加，用户的长期性在欧美市场是无与伦比的。在线到离线市场。
　　现代服务业的发展水平是社会进步和经济发展的重要指标。在过去的十年中，无论在国内外，服务业都得到了飞速发展，为经济发展做出了巨大贡献，成为国民经济的重要组成部分和主要经济增长点。%，相比发达经济体服务业的GDP份额的7