防损营运规范(防损手册摘录).doc

防损营运规范物业安全部二〇一三年九月二十一日前言目的: 1 、指导各大中型门店安全防损管理工作,使防损各级人员明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标,掌握工作要领、工作程序和工作方法,尽快进入岗位角色。 2 、供门店管理人员和员工岗位培训,使各门店能尽快实现规范操作,帮助门店物业安全部防损课员及全体员工熟悉掌握公司营运防损规范,完善管理,堵塞漏洞, 降低损耗,实现全员防损,有效控制公司的财产损失。 3 、维护卖场正常营运秩序,全面负责顾客安全、员工安全、商品安全、设备安全及治安消防安全。第一章概述第一节组织结构 1、门店物业安全部按照职能设经(副)理或助理 1名, 分设 2 个课; 防损课和维修课, 分别设课长 1 名负责工作。 2、防损岗位分配及人员一般配置(注: 一个班的编制): (1) 稽核口岗位:2人(注: 防损工作转型门店和非稽核小票的门店 1人),(2) 入口岗位1人,(3) 收货岗位 1人,(4) 收货监察 1人,(5) 机动停车场岗位 1人,(6) 非机动停车场岗位 1人,(7) 员工通道岗位 1人,(8 )便衣 2 人( 注: 每楼层1人),(9) 消防控制中心岗位 1人,( 10) CCTV 监控岗位 1人,( 11) 电工 2人,( 12) 电梯工 1人,( 13) 收银监察 2人,( 14) 夜班岗2人,电子存包处岗 1 人( 注: 以上岗位设置及人数可根据门店实际情况而定)。第二节工作性质由门店店总经理(店长) 管理,接受总部安全防损部业务技能专业指导及检查监督,并对门店物业安全负责, 保证门店设备正常运转, 贯彻执行公司各项规章制度, 完成门店负责人下达的各项任务。第三节工作方针“预防为主,防打结合”,参与管理卖场防损安全工作,做好群防群治工作。第四节工作范围门禁管制、稽核工作、肃窃工作、表单控管、消防管理、物业管理、安全管理、突发事件应急处理。第五节与各级公安、消防部门协调关系 1、根据国家相应法律法规, 制定合理合法的安全内务管理处罚条例, 接受公安、消防部门的监督与检查。 2、与司法机构建立良好的工作关系,加强工作协同、业务交流,加强彼此了解。第六节与各部门的工作关系、沟通及协调强调防损工作重点, 执行公司的规章制度, 配合营运部门创利, 建立安全防损工作监督举报箱,接受全体员工监督、举报。第七节安全防损管理体制: 1、门店店总经理(店长)是安全防损工作的第一责任人。 2 、物业安全部经(副)理、主管负责安全防损工作实施,防损人员管理及培训工作。 3 、门店各部门管理人员负责各自区域的安全防损工作。第八节防损工作纪律: 1 、注意礼貌、讲究风纪; 2 、刚正不阿、敢于硬碰、决不袒护; 3 、不贪污受贿、不包庇坏人、不陷害好人; 4 、调查研究、实事求是,不主观臆断、偏听谣言; 5 、服从命令、听从指挥、从严打击企业内部蛀虫; 6 、廉洁奉公、办事公道、不搞特权、不耍威风、不欺压员工。第九节防损管理方针纪律严明、作风优良、专业过硬、精益求精、清正廉洁、奉公守法、令行禁止、保障有力。第十节防损课员工作守则 1 、防损课员上班时必须着装整洁,仪表端庄。 2 、对顾客、同事要有礼貌,语言亲切。 3、在岗时精神饱满,使客人感到庄重、温暖。 4 、防损课员要不断学习,善于根据顾客特点进行判断。 5 、防损课员要忠于职守。 6、防损课员要认真学习有关法律、法规和各项规章制度, 增强法制观念, 自觉遵守法律法规。 7、防损课员要提高警惕, 做好巡查工作, 发现行迹可疑情况要密切注意、监视, 防止犯罪活动发生。 8 、严格遵守上下班请销假制度,服从分配,听从上级管理。 9 、对待顾客要有礼貌,处理纠纷时要注意态度。 10 、熟悉各岗位工作职责,并能单独熟练操作。 11 、防损课员在工作岗位上不得与顾客、员工拉扯、闲聊,不做与工作无关的事情。第十一节防损礼仪相关规定一、礼仪 1 、遇顾客、同事、领导应目光正视对方,面带笑容说" 您好" 或按要求行礼。 2 、对方在你的要求下给予合作的,出示收银小票、打开包让你检查或对你提出的其它要求给予合作时,必须面带笑容向对方说“谢谢”或“欢迎光临”。 3 、任何时候要求对方时,必须口气温和,并将“请”、“对不起”、“谢谢”之类的礼貌用语放在句首。 4 、任何坐岗只要有人经过都必须起身,以示工作状态或以示对对方的尊重。 5、与对方交流或提出任何要求时, 必须目光正视, 放下手头上的其它事情, 语言谦让, 以示对对方的尊重。二、穿着 1、制服必须统一、标准、干净、平整。 2 、在着装时应穿深色皮鞋,雨天允许穿黑色胶鞋,雨具应统一。 3 、着装必须佩戴工号牌,工号牌应统一佩戴在胸前。三、仪容 1 、保持形象整洁, 不留长指甲。 2 、女防损课员宜淡妆,不留披肩发。男防损课员不留胡须