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4s店服务顾问面试技巧
【篇一：流程篇4s服务顾问试题】
现代中国技能大赛题库服务流程篇
一、填空题
1、 服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通 过其他形式通知客户关系部，客户关系部依据系统或其他工具自动计 算的下次保养日期，提前（7）天筛选名单
2、 在继续致电客户执行标准中，在接下来的（ 2 ）天内重新拨打客 户电话（2）次；
3、 保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户） （其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定
下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成；
4、 客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登 记、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提 醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待 流程所组成。
5、 在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客 户姓名、（车牌号）、（车型）、（联系方式）和行驶里程 ；
6、 在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（ 15）分钟为预约客 户准备好（预检工位）及维修工位 ；
7、 欢迎看板上面写出预约客户的（姓名） ，（预约到店时间）和 （车牌号）等内容。
8、 互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查工 具），接待台应随时有人在岗，以方便接待客户。对于不能立即接待的 非预约客户要妥善处理，应按先后顺序排队，并告知预计的等待时间；
9、 互动接待建议时间在（8-10 ）分钟内完成，服务顾问可根据具体 情况灵活掌握，特殊情况可以做非完全检查，但是要求必须做环检；
10、 互动接待中如果预计检查时间超过（30）分钟，服务顾问应移 动车辆离开接待通道，让排队车
辆及时获得检查；
11、 在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（车辆故障）的描述 互动检查表上记录客户陈述
内容和故障发生状况。
12、 在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（贵重物品）。
13、 在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易
损件耗损或者其他故障做出推荐项目并（解
释）。
14、 互动检查七步法是一（欢迎客户 ，使用三件套）、二（检查控制 系统,如各种指示灯，离合器，
刹车系统等）、三（检查内饰情况，行驶里程,相关文件,启动引擎盖 阀）、四（检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检查后尾 箱，后尾灯）、六（检查右边漆面、轮胎、刹车片和 车顶）、七是检查前脸和头灯，打开引擎盖,检查油水液面。
15、 在异常情况下，如进店车辆突增或技师临时短缺时，经销商实际 作业中应立即执行（应急流程）
应对。
16、 应急接待流程执行标准是由进厂量突增 ，客户排队等候或服务顾 问及检查通道不足和协调人
员临时做服务顾问助理，以及（协调分担技师非技术工作）
17、 疑难故障及大修接待流程目的是（经销商各部门通力合作） ，有 助于迅速解决问题。
18、 疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节服 务顾问在派工拆解前，应根据
客户描述,预估拆解后可能发生的（维修项目）及（价格）并向客户 充分说明。
19、 制单与报价流程中服务顾问应主动向客户展示各种服务项目所 对应的（备件）与（工时）价
格清单，并据此拟定各个项目的分项报价及（总价）。
20、 在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用 系统以及相关报价手册查询并
确定（价格），（标准工时），（完工时间）及（配件库存）等信
息
21、 在制单与报价中服务顾问应针对维修工单详细描述每个维修项 目工时价格、备件价格及所有
维修项目总价格并清楚标明预计（交车时间） ；
22、 在制单与报价中服务顾问应该能够确认维修所需的（备件库存） 信息；
23、 在制单与报价中服务顾问应确认客户的（相关信息）。
24、 在制单与报价中服务顾问解释维修工单 ，确保客户清楚每一项内 容后，请（客户）签字。
25、 在制单与报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注客户（进店 时间）、告知客户预计（交车
时间），并取得客户认同。
26、 服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联 （维修工单）。
27、 在制单与报价中维修工单上的（工作项目）须清晰明了 ；
28、 制单与报价中如果客户离开，需再次与客户确认联系方式、维修 时间以及取车时间，并礼貌主
动地送别客户。
29、 客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候 ，确实有事需要 离店的客户，服务顾问要尽力
（提供方便）。
30、 客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室 ，并介绍给客户关系 部人员,简要说明维修项目及
（完工时间）。
31、 在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工 时间以及预计（交