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前 言
21世纪是信息化，互联网化的社会。各种各样的信息成为我们生活中最有价值的东西。但是正因为由于信息量的巨大，对于个人来说，尚且难以完全管理与自身相关的信息，若对于企业来说，所需要管理的信息量就更难以单纯靠人工来管理了。企业需要把这些信息高效的，介质化的保存，而计算机恰巧是能为企业实现这一功能的不二人选，既可以高效保存信息，又可以长期而且稳定的保存。因此，开发者们开发出各种信息管理系统，从而让企业方便的管理客户的信息。而对于企业来说，不仅客户的信息管理是企业管理的重心，客户服务也是企业不可忽视的又一重要环节。好的客户服务，提升客户的服务体验，让客户对企业产生信赖，从而积累稳定的客源，增长信誉度。在这个时候，把客户的信息管理与对客户的服务结合在一起的合二为一的系统，客户服务信息管理系统就产生了。高效且稳定的保存和管理用户信息，为用户提供优良的服务，成为了客户服务管理系统的主要功能。本论文中将要介绍的客户服务信息管理系统采用B/S架构，MVC三层模式设计。系统的模块主要可以分为客户信息管理模块、客服人员模块和管理员模块。其中客户信息模块主要提供客户操作的功能，客服人员模块和管理员模块提供客服人员和管理员操作的功能。该系统集客户信息管理、客服人员管理、客服咨询、管理员管理、客服记录管理与一体，模拟市面上的主流客户服务管理系统实现了客户服务管理系统的基本功能。
第一章 绪论
第一节 课题的研究背景
20世纪90年代，互联网技术发展迅速，巨大的变化影响着人们的日常生活。在企业中，信息化管理逐渐取代着传统的企业纸质管理模式，步入高效率信息化、互联网化管理模式。
信息是发展的必须条件，在人类生活中有着不可替代的作用。在很早的时候，人们就知晓信息的重要性，并学会如何收集并记录信息。计算机的出现把人们的信息纳入企业经营系统并且高效管理变为可能。并随着计算机网络而发展变得普遍。
到现在，许多企业的信息管理，通常还是依靠计算机和互联网，对信息进行收集、存储、查找、加工和共享，使其可被组织机构和企业的人机交互系统使用。
这几年，世界经济发展迅速，我国经济增长快。许多企业根据自身的需要求，需要借助信息管理系统来把企业的经营变得规范化、主流化、国际化。无论是用于普通企业的信息管理系统，还是用于大型企业、机构的管理系统，都得到很大的发展。
现在这个信息发达的社会，互联网深深融入到了我们的生活中。人们在互联网上学习、交际、休闲来获得各种信息，正是这种网络的普遍性导致很多企业开始利用网络的平台来改善客户信息管理这一模块。
通过互联网，企业不但可扩大用户范围，并且可以使信息及时的与客户进行沟通。一方面企业可通过客户服务管理系统第一时间发布企业面向客户的需求、优惠政策，与此同时可借助系统及时完善客户的信息；一方面，若客户有反馈的信息，也可以第一时间通过服务管理系统来让客户与负责的人员交流，从而很大程度上提高了信息交互的效率。
互联网现在不单是信息的被动来源了，渐渐变成人们讨论时事、互换观点的平台。初期出现电子公告留言板。很明显，人们不满足于单一系统。
由于Web技术发展不断进步，原先的电子信息记录系统已跟不上社会的需求。所以，各种功能完善的基于B/S架构的客户服务管理系统逐渐形成。顺着网络的飞快发展，客户服务管理在企业的客户管理中占到越来越重的成分。不管公司、国营企业、中小型企业都应用者各式的客户服务管理系统。
还有许多中小企业，它们的客户服务管理还很落后，因此，在这种背景下，做出一个适合中小企业的客户服务信息管理系统。
第二节 课题在国内外的研究
国内发展情况
在企业中，把客户作为中心的理念源于20世纪50年代的英国，那时候许多企业把提高企业的生产值的希望寄托于技术的改进、生产周期的缩减、企业的内部模式。结果实际上是，这种做法带来的提高是可忽略不记的。在这种背景下，企业开始转变自己的理念了，供应发展变成策略的需求。调整企业内部结构，改变为采集客户信息，加强与客户的沟通，增强与客户之间的联系等方法。这样一转变之后企业的生产和利益都快速增长起来。
由于计算机技术发展迅速，CRM客户管理系统逐渐被企业的领导者们看重。这些企业发现，通过使用计算机迅速就可以把客户的信息存入计算机且在检索的时候非常的方便。这一点对于企业销售来说尤其好用，可以方便他们将客户的信息，爱好等存入计算机中，随时需要，随时调出查看。
20世纪末期，企业客户发展中，企业客户关系管理成为发展中的重点，并随着互联网的发展，企业的选择、维护客及管理客户信息都依赖客户关系管理系统。
企业客户关系在国内主要在国营企业和大企业中被应用，许多的中小企业不够实力开发客服管理系统。因此，许多中小企业学习模仿国外中小