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携程囧途
作者： 孙丽朝,裴昱,朱耘 | 发表时间：.
刊发于总2146期《中国经营报》[封面小说]版 0条评论 被243次查看 收藏
    编者按/春运前，让乘客在异台，也以私用积分，惹恼了上游航空企业。即使“归罪”于代理商，但这类事件屡有发生，且处理迟缓，足见这位OTA大佬难以从管理层面割除弊病。时值行业全新竞争格局初启，携程此番在标准业务上不堪表现，或将让这场囧途，难以止步于眼前信任危机中。
    
    
    
    一线调查
    携程“机票门”背后：平台假机票“积分买卖”
        
    “我要求携程补一张票，她们又让我用一个日本人积分票。这相当于我拿出一张假币，被通知这钱有问题，又当着人家面，印了一张假币！”在日本，被合作伙伴用怀疑眼光包围，让携程顶级会员傅先生尴尬至极。这一过程中，携程客服还曾一度教傅先生“当自己是石原亲属”。
    春运前，中国人在日本机场遭遇“假机票”事件，掀开携程旅行网票代内幕，更成为其巨大信任危机。
    成立于1999年，赴美上市，迄今购并、投资、控股同业及相关领域企业多达36家携程，号称中国最大在线旅游企业，也被描述为该行业唯一一家盈利上市企业。
    《中者调查发觉，携程“无法出票”“积分兑换票”等问题时有发生，这和机票代理行业完整灰色产业链条相关，且这一链条在目前特殊竞争背景下，成为行业魔咒。
    在价格战日趋猛烈OTA（Online Travel Agent）行业，厮杀战场已渐由机票、酒店等关键业务，转向度假旅游业务——很多竞争对手在该领域大有弯道超车之势，而携程却在此时，在事关用户基础标准业务领域，深陷信任危机。
    当事乘客要求携程在日本媒体刊文致歉，以澄清事实消除影响。而业内人士则经过分析事件中很多细节认为，积分票之所以能够成为“明规则”，不排除航空企业内部人员和机票代理商之间“权钱交易”可能，以前即有这类事件被查出。
    动了航空企业和乘客积分票，携程信任危机以后更面临竞争囧境。
    “携程‘机票门’事件，暴露出不单是供给商管理失控这一简单问题，而是个系统问题。”清华大学全球领导力秘书长顾常超认为，该事件也给更多互联网企业敲响了一记警钟：企业快速发展不能忘记本身能力建设和以用户为中心责任意识。
跨国“造假”风波
    1月7日，傅先生在日本某机场办理值机时，被通知自己在携程网预订机票有问题，傅先生立即联络携程，携程也为其重新出了一张机票，然而，经航空企业工作人员验证，这张新开出机票仍然是一张积分兑换机票，无法登机，更为糟糕是，日本机场要求傅先生帮助她们做相关积分偷窃调查。在此过程中，携程客服曾叫傅先生“当自己是石原亲属”。
    对此，携程方面在回应中表示，此事系供给商人工操作失误，并称这类事件为小概率事件，携程机票客人，天天到机场发生无票现象概率低于万分之二。
    然而，这“万分之二”似乎并不能说明这类事件低概率性，更难以抵消此事负面影响。舆论一度指责携程以此说法应对堪称荒谬。
    1月10日，微信公众号“李淼”发表《携程在手，说走就走不了》一文，文中指出，1月9日，她经过携程帮好友购置北京飞往札幌机票，在机场被通知机票无效。