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与质量有关的术语“质量”的含义是什么? ISO 9000 族中“质量”这个词有较深的含义, 它不能简单与“品质”等同。品质是质量构成的一部分,从标准的描述来看,“质量”这个词很含蓄: “反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。用比较通俗的语言来理解, 可以说是“满足顾客需要的程度”。其中顾客需要包含的内容非常多, 有品质、价格、服务、包装、形式……;而且这种需求有显式的, 即十分明确的; 也有潜在的、潜意识的; 在某一条件下还会触发出一种新的需要; 不同的顾客和顾客群体, 这些需要又是很不一致。所以, 质量就反映出这种满足的程度。满足程度越高,质量就越好。另外,顾客的需要是会变化的,随着经济的发展, 科技进步,人们生活水平的提高,价值观的改变,需求必然会变迁, 所以满足这种需求的程度也会随之而变化。作为一个企业或组织,一个产品或一项服务能否始终保持顾客对其需求的满足程度处于较高的水平, 就体现出了质量的水平, 从这个观点出发, 我们追求高质量, 就必须放眼于全面的质量, 着重强调一切与顾客相关的工作质量。在“ ISO8402 质量”这个名词解释下有 6 个注释, 可以逐条加以理解。需要指出的是,质量要根据产业特点的准则,即不同的产业门类,将其细化为各种不同的质量要求, 例如性能、合同性、可信性、安全性、环境、经济性、美观性等。另外, 质量不能简单的用“好”与“不好”来评判, 而要体现“程度”, 即用“相对质量”,“质量水平”等来评定。还有, 质量要在合同中以完整、准确的方式描述出来, 要比较全面地表达出顾客的各种需求, 特别对于隐含的需求, 更应尽可能涉及。这些需求是供方组织经营活动的主要依据, 也是质量体系建立的主要目的。什么是“满意的质量”? 对顾客需求满足程度较高的质量称为“满意的质量”。当然,全部满足是最高的质量境界,但是不同的顾客与顾客群体的需求是不相同的, 需求随着各种因素的变化是不断发生变化的, 而且顾客的需求还有显式的和隐含的两种形式。因此要达到高的满意程度, 必须在质量环的每个阶段加以研究和区分, 使每个环节上都能满足顾客的需求及需求的变化, 例如, 有关确定顾客需求的质量,设计和策划的质量,操作中符合需求的质量, 在整个产品生命周期内保障性能稳定的质量等。由此可见,满意的质量不是一时一事,而是一个长期的过程。企业形象的树立, 也是一个投资的过程, 它不是单靠资金投入换来的, 而是需要坚持不懈地满足顾客需求,并使这种满足程度得到不断提高和保证。它是一种无形的投资, 这种投入的回报将是长期占有市场, 保证长期高经济效益,这也是企业经营的目标。“等级”的概念是什么? “等级”是指对功能用途相同, 但按质量要求使最终质量不同的实体(含产品, 服务等) 所作的分类或排序。等级反映了质量要求方面的预定或认可的差异。它强调功能用途与费用的相互关系。往往等级不同在价格、费用上表现出很大差异。产品等级习惯上可用数字表示: 一级品、二级品、三级品和等外品。往往等级数字越小说明质量越好。产品等级用符号表示时,习惯上用最小点数表示最低等级。例如:五星级宾馆是最高等级, 依次为四星级、三星级等。当然还有其它表示方法,如甲级,乙级;化工产品的分析纯、化学纯等。什么是“质量要求”? 质量要求是指对需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求, 以使其实现并进行考核。质量要求首先要全面反映顾客明确的和隐含的需要。同时还要考虑到市场上反馈的、合同上规定的、供方内部的要求。这些都可以通过市场调查、合同评审、内部质量审核、质量计划等工作逐步深入、细化和完善。质量要求有时用对质量特性规定的量化指标来表示。如: 标准化、额定值、公差、极限偏差等。许多国家标准、部颁标准都对指定产品给出一系列量化标准。质量要求应使用功能性术语来表达,并形成文件。综上所述, 质量要求是根据顾客的需要和期望, 社会环境保护要求, 国家要求以及供方内控指标等综合形成的要求, 用一组定性、定量的要求来表达, 作为产品设计和制造的依据。质量要求实际上是每项质量活动的输入, 通过该项活动将输入变成输出, 并验证输出是否满足了输入的要求。在规定质量要求时,有关该产品的强制性法规要求必须加以考虑,因为这是国家为了保护社会公众的利益、安全、健康, 环境和生态保护等提出的社会要求, 是产品设计输入不可缺少的组成部分。供方在申请第三方质量体系审核时,也必须提供满足法规性要求的证据。“社会要求”的含义是什么? 社会要求是指法律、法规、准则、规章、条例以及其他考虑事项所规定的义务。其他考虑事项主要包括了有关环境、健康、安全、社会保障, 以及能源和自然资源的保护。以上所述的社会要求必须全面考虑。在本组织或企业进行一切活动, 包括设计、生产、销售、服务时都得满足这些要求。什