门诊各科室服务规范样稿.doc

门 诊 窗 口 服 务 规 范
一站式服务中心服务规范
一．仪表规范
⒈工作人员着装应整齐统一，佩戴胸卡上岗。
⒉站姿要屹立，坐姿要端正，精神要饱满。
⒊注意生活细节，不许可出现不文雅举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。
二．行为规范
⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。满足患者及陪人合理服务需要。谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话立即、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。
⒉有声服务：掌握语言交往标准和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出问题，方便了解患者需求。尽可能体谅患者心理，患者有问必答。回复问题要简明扼要正确。要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全方面，不准冷落、训斥和歧视。要做到来有问候声，问有回复声，去时有送声，处理投诉有回声。
⒊巡回服务：主动走出一站式服务台，加强在各个窗口服务；疏导病人，指导方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到服务。
⒋做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
⒌严禁在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。严禁在上班时间做和上班无关事情，如打手机、吃东西等。
⒍病人或家眷提出意见、提议和批评时，要虚心听取，不和其争辩，做到有则改之，无则加勉。病人或家眷出现误解、出言不逊时，要做好宣传和解释工作，不和其争吵、争辩，立即向院长代表汇报给予处理，重大问题要汇报门诊部。
三．语言规范
⒈和病人或家眷交谈时必需口齿清楚，条理清楚，言简意赅，用语文明，提倡讲一般话。
⒉接听咨询电话时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中止或挂上电话，应先取得对方同意。
⒊提倡用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走。“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。“请您听我具体解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出事项我将请示一下”，“请您于×月×日×时领取化验单”，等等。
⒋禁忌用语：
严禁使用“不知道”，“你去问××”，“有牌子，自已看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看见我正忙着吗”，“有意见找领导去”和其它不规范、不文明用语。
挂号室服务规范
1、提前15分钟按时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。严禁在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面政策，指导病人挂号，耐心解答病人问询。
3、收费项目及标准明码标价，正确实施收费标准，备足零钱，不拒收大面额现金或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款立即上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整齐。
6、排队超出10人时，采取增设窗口等方法立即分流病人。
门诊药房服务规范
按时开窗，挂牌上岗；服装整齐，态度和蔼；语言文明，服务热情。
认真推行岗位职责，严格实施“四查十对”制度。
严格根据要求调剂配方，自觉抵制不正之风。
严格实施药品管理法律法规，确保药品质量，严格实施麻醉药品、第一类精神药品管理制度。
主动向病人交代药品使用方法用量及注意事项，确保用药安全有效。
设置用药咨询窗口，为病人提供用药咨询服务，