顺丰快递用户服务战略分析
第三小组物流和供给链管理作业
学院：商学院
专业：电子商务
组员：陈阳 2854
高尚坤 2857
刘晓迪 2867
刘燕燕 2868
汪晶晶 2878
吴雪梅 2883
易碧云 2888
目录
顺丰介绍 1
一、用户服务要素确实定 2
1、1交易前要素 2
1、2交易中要素 3
1、3交易后要素 4
二、搜集相关用户服务信息 5
2、1 用户服务步骤分析 5
2、2用户需求分析 7
2、3定点超越分析 8
三、确定用户需求不一样类型 8
四、依据不一样用户群体指定对应用户服务组合 9
五、用户服务组合管理和决议步骤 11
5、1大用户管理和决议方法： 11
5、2中端用户管理和决议方法： 12
5、3低端用户管理和决议方法： 13
顺丰介绍
1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰一直专注于服务质量提升，不停满足市场需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。和此同时，顺丰主动拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰现在已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家快递服务。截至7月，顺丰已拥有近29万名职员，，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外9,100多个营业网点。顺丰以“成就用户，推进经济，发展民族速递业”为自己使命，主动探索用户需求，不停推出新服务项目，为用户产品提供快速、安全流通渠道。
为给用户提供更优质快递服务，顺丰仍然不停投入巨款加强企业基础建设，提升设备和系统科技含量，不停提升职员业务技能、本身素质和服务意识，以最全网络、最快速度、最优服务打造关键竞争优势，塑造“顺丰”这一优异民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重速运企业”。
一、用户服务要素确实定
1、1交易前要素
用户服务案例书面说明
提供给用户服务文本
组织结构
现在顺丰速运企业用户服务基础运作缺乏有效地信息整合和对用户分析，不深入了解对用户特征和需求，为全部用户提供无差异快递服务。从整体来看，顺丰速运企业用户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。
（4）系统柔性
用户服务，准备处理因为可能意外事件造成系统瘫痪或系统运行在短时间内猛烈改变情况。
技术服务
顺丰快递在年底建立了统一网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人电话坐席，月度话务量超出万次以上。具体设备包含：网上自助服务：用户能够随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方法；Hollyc6呼叫中心。
1、2交易中要素
缺货水平
缺货水平依据产品和用户来进行登记。
订货信息
顺丰大数据处理订货信息。
信息正确性。
完善系统追踪系统，优异呼叫中心，方便快捷网上自助查询服务。
订货周期稳定性。
控制和管理好订货周期输入，分拣，包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动原因，对于用户服务来说十分关键。
特殊货运。
对于部分特殊货物，在各步骤优先配载，优先派送。
交叉多点运输
利用不一样交通运输工具进行派送。
订货便利性
1、3交易后要素
安装，保修，装配提供零部件
在快递服务过程中，寄件人可托寄物内容向顺丰速递申明价值，并缴纳对应费用，当货物在运输过程中发生损坏时，顺丰速递将按托运人申明价值赔偿一定损失。
产品跟踪
消费者有四种方法对快件进行追踪，分别是利用单号查询，利用短信查询，利用邮件查询，无运单号查询，消费者能够在顺丰官网追踪快递，或经过顺丰速运通查询快件，也能够在顺丰速运官方微信公众号中输入单据信息取得快件信息。在顺丰快递，当用户收到快件并签字确定后，职员需
顺丰快递客户服务战略样稿 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
