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第四章客户满意度指数
本章内容
■第一节客户满意度指数模型
■第二节客户满意度指数测评体系
第一节客户满意度指薮模型
■一、模型介绍
■二、客户购买决策过程
■三、客户需求结构
四、客户期望
■五、基于需求和期望的客户感知
■六、客户满意度
■七、客户抱怨
、模型介绍
(一)客户满意度指数(CSI)含义
(二)客户满意度指数模型的潜在变量
及相互作用关系
(三)客户满意度指数模型的理论基础
■(四)关于前提变量(系统的输入变量)
(二)客户满意度指数模型的潜在变
量及相互作用关系
客户满意度指数测评模型包括6个潜在变量
(1)预期质量
(2)感知质量
(3)感知价格
(4)客户满意度
■(5)客户报怨
(6)客户忠诚度
6个潜在变量的相互作用关系模型如图4-1所示。
(二)客户满意度指数模型的潜在变
量及相互作用关系
可靠性
抱怨或投诉
客户对质
量的感知
客户抱怨
质量价格比,客户对价
客户满意度)
客户期望
总体评
客户忠诚
对可靠性的期望
重复购买的可能性
:图中“+”和“-”分别表示两个变量之间是正或负相关关系
图4-1客户满意度指数(CSD)模型
(三)客户满意度指数模型理论基础
■顾客满意度指数模型是基于这样一个理论,即
顾客满意度同顾客在接受服务前的期望和在接
受服务中及接受服务后的感受有密切关系,此
外,顾客满意程度的高低将会导致两种基本结
果:顾客抱怨和顾客忠诚。
(四)关于前提变量(系统输入变量)
客户期望一客户满意度指数的第一个前提变量
—客户满意度指数的第二个前提变量

由于上述三个前提变量的作用,产生了客户满意度、客户忠
诚和客户抱怨三个结果变量
(1)当客户的感知低于客户期望时,客户满意程度降低,容易
产生客户抱怨
(2)当客户的感知高于客户期望时,客户满意程度提高
(3)当客户的感知远远高于客户期望时,则产生客户忠诚
客户购买决策过程
(一)定义
客户购买决策过程是指客户从产生需求到
购买和使用的整个过程的思维、行为和评判。
(二)客户购买决策过程需经历的七个阶段




5购买经历