海底捞服务营销策略样稿.doc

在品质同质化时代，服务已经越来越成为商业组织发明竞争优势最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下时代。而餐饮作为服务，它产品就是服务，服务质量好坏直接决定了酒店生意好坏。对餐饮业发展来说服务是一个系统工程，包含了餐饮经营工作一切要素和步骤。伴随社会发展和消费者消费水平提升，消费者消费表现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜质量和特色，更重视从消费过程中取得精神满足。
企业基础情况
四川海底捞餐饮股份成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份企业。
　　企业在张勇董事长确立服务差异化战略指下，一直秉承“服务至上、用户至上”理念，以创新为关键，改变传统标准化、单一化服务，提倡个性化特色服务，将用心服务做为基础经营理念，致力于为用户提供“贴心、温心、舒心”服务；在管理上，提倡双手改变命运价值观，为职员创建公平公正工作环境，实施人性化和亲情化管理模式，提升职员价值。 　
企业环境分析
宏观环境分析
（一）、社会时代背景
　　1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每十二个月递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，伴随大家消费观，饮食习惯改变，迫切需要餐饮业为此提供高端、多元化，无公害健康、营养餐饮产品。
　　2、中央加大了处理“三农问题”决心，增强了工作力度，伴随社会主义新农村建设兴起，城镇一体化工程气势磅礴，城市化进程深入加紧，一大批新城市人口、流感人口出现为餐饮业产生了新用户，促进餐饮业必需快速发展。
　　3、竞争日益加剧，工作节奏加紧，客观上给家庭劳动，尤其是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能
　　（二）、中国餐饮业背景
　　1、，%连续实现两位数高速增加，比上年净增1336亿元，，%。如此大消费市场让人欣喜。
　　2、中国是一个人口众多餐饮消费大，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中 度 不高没有舞起来 。反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。
微观环境分析
我采取五力分析模型对海底捞竞争环境进行分析。五力分析模型是迈克尔·波特(Michael Porter)于 80 年代初提出，对企业战略制订产生全球 性深远影响。用于竞争战略分析，能够有效分析用户竞争环境。五力分别是： 供给 商议价能力、购置者议价能力、潜在竞争者进入能力、替换品替换能力、行业内竞争者现在竞争能力。五种力量不一样组合改变 最终影响行业利润潜力改变。
供给商讨价还价能力
海底捞有自己四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地，原材料实施后向一体化，公 司属于全国连锁大型企业，对原材料需要大，提升了自己议价能力，最近部分蔬菜（卷心 菜等）供过于求，造成价格下降，对企业有利；双汇瘦肉精问题需要企业针对食品安全作出 相关要求要求，肉类供给受到冲击，也对企业有利。即供给商对企业影响小。
购置者讨价还价能力：
海底捞战略指导思想就是服务差异化，对用户提出合理化要求全部尽力满足，如手持号码 等候就餐用户一边观望屏幕上打出座位信息，一边接过无偿水果、饮料、零食； 假如是一大帮好友在等候，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类桌面游戏供大家打 发时间；或趁等位时间到餐厅上网区浏览网页；还能够来个无偿美甲、擦皮鞋。 待客人坐定点餐时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长 发女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜客人则会得到擦镜布，以 免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好， 以防油腻。在产品上，企业会常常推出新产品，产品很富有特色，味道独特，特色 突出，且味美价廉。
潜在进入者威胁:
年中国餐饮业整年零售额 亿元，同比增加 %连续 15 年实现两位数高 速增加，比上年净增 1336 亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅 个百分点，占社 会消费品零售总额比重达成 %。如此大消费市场让人欣喜。中国是一个人口众 多餐饮消费大国，但在零售额组成中，百强餐饮业所占比列仅达 %远远低于，这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳，集中 度 不高没有舞起来 。反面来 看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。
伴随政府对房地产行业调控，越来越多资本脱离房市，如此资本市场中大部分资金 空闲