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酒店服务案例
1、 满意的微笑
2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到 酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加 会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上 了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我 们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告 诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。 礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人 的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现 后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核 对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析：
作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人 解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将 服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
2、 一粒钮扣
2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时， 发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相 匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么， 但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有 心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人 时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电 房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
评析：
酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对 每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场 上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的
道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生 的意义只有一个，即臻于完美。
3、失踪的小方巾
8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位
先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“ 719退了”。服务员微笑着拿过房卡，
便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。 3分钟后，查房服务员打电话到总台告知
收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对 719房这先生说：“先生，您好，您是否把
小方巾放到其他地方了？服务员在洗手间找不到。 ”不会吧？我们没有用到过小方巾，更
不会私藏带走。”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。
前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。随后将这一情况打电话告知大堂副理， 经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着，客人再 三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客 人说：“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间， 我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到 您是否可以好好想一下有没 有丢在哪里或是……”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿， 拿会拿这种不值钱的小东西吗？”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一 下棉织品的数量。”一分钟后，服务员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘 记放了。”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没 有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？”既然服 务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。送走客人后，大堂副理把刚才发生的事 情告知客房经理。找到了为 719做清洁的服务员了解情况，她说：“那天打扫了 719和 718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚 上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又 凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对 719进行例行的查房，后出现了开头的
那一幕。”
评析：
1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。
就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。
2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的