服务意识.docx

解读个性化服务
个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身
处地地揣度客人的心情， 它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。 什
么是规范化服务呢？打个比方， 就如同工厂的流水线， 按照标准规格来生产。 那么什么是个
性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？ 一般要通过四种形式来表现。
第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些
个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识， 做到心诚、
眼尖、口灵、脚勤、手快。
第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店 帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人 所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。
第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。
所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现
代酒店中，个性服务不完全是超常服务， 其中也包括在常规服务中， 只有做好了个性化服务， 才能让客人把满意上升为惊喜。
化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）
酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪， 而且事关酒店声誉和效益。 服务质量如何，
关键在于服务能否到位， 能否化“有形”为“无形让客人在不知不觉中接受到优质的服务。 服
务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。
态度到位
客人到酒店接受服务， 他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店 服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。 态度到位要求所有直接面对客人服务
的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客 人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
态度到位还强调服务时态度要诚恳， 是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工
在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重 要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务， 但实际上不少酒店员工服务中的微笑
只是一种职业化的微笑， 给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另 外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头， “谢”字结尾。
技能到位
服务到位仅有态度还不够， 还必须有技能技巧作保证， 比如对外宾服务，就要求酒店员 工有较高的外语水平。 技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节， 不同岗位既有共性
的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能 力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客 房服务员排除客房设备简单故障的能力、 分析客人爱好的能力， 前台服务识别客人类型和察
言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力， 服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求， 从而使
服务到位在实际工作当中得到有效落实。
效率到位
效率到位在很大程度上体现于服务人员对服