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第一章 符合政策法规管理整体设想及策划
东河嘉园小区地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有对应配置，并留有上升空间，小区管理整体设想和策划也应表现超前思维和理念，遵照安全可靠、保障有力、清洁环境保护、合理运行、节能降耗、保值增值标准，
对本项目所包含管理关键及关键控制点作出以下响应。 
一、高标准、高水平管理方法     
（一）规范管理，健全制度     
本项目硬件设施优异，智能化系统集成度较大，定位用户群对物业管理预期较高，这肯定要求物业管理要走专业化、规范化、科学化道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必需从基础制度建设入手，导入ISO9001：（质量管理体系）要求，严格实施管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考评系统化。强化过硬工作作风，要求全员表现出一流服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制订出适合本项目特点一整套完善控制程序、运作步骤，并在实际工作中连续改善，提升可操作性，确保本项目可靠运行。 
（二）加强职员法制教育、依法执勤 
本项目市场定位较高，估计业主素质也较高，有较强法律意识，物业管理职员要有清醒认识，保护好业主正当权益是我们责任和义务，所以对本企业职员有必需进行长久不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考评，使每个职员全部明白依法执勤关键性。 
具体做法：定时开展普法教育，进行经典案例分析，并结合企业整体培训计划，纳入培训考评体系。教育内容关键分为以下几方面：党政策方针、法律法规、思想道德教育；企业规章制度和企业理念教育、现代化企管理知识教育、职业道德和服务礼仪教育、文化基础知识教育、职员服务意识、安全意识、保密意识教育。关键方法跟班培训：对抽调到东河嘉园小区项目标工作人员优异行强化培训，熟悉当地物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。在当地招聘职员由企业总部派专员现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达成入驻即进入严谨工作状态要求。 
（三）建立灵活客服机制，最大程度满足用户需求 
设置专线服务电话，受理多种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有统计，件件有结果，主动适应业户特征需求，立即调整运行工作时间以配合需求，确保最大程度满足用户需求。
（四）推行电脑网络化和内部办公自动化管理
全方面实现电脑网络化和办公自动化管理，在物业服务中心内部建成局域网并和企业之间建立网络互联，安装优异物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支情况即时响应，并按法规要求定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，经过电脑化管理，提升工作效率，使服务水平得到提升。
（五）加强总部人力支持，形成人才资源共享 
充足利用总企业及本物业项目现有各类专业人员技术优势，依靠人力资源可共享性来满足短期大型保养维修集中技术需求，确保维修养护质量并最大程度降低本项目管理运行成本。如在技术改善或大型维修方面,总企业将派出技术教授组对专题问题进行技术诊疗,制订详尽整改方法,编制实施方案后，交由分企业具体实施。本部将定时安排本部专业人员对分企业相关人员进行全方位培训和工作指导，并定时对分企业工作进行考评、检验、督导，对出现各类问题进行研讨，拟制处理方案，有效确保企业整体管理工作一致性。
（六）建立素质优良职员队伍 
要实现我们在此次物业管理中各项承诺，最关键地在于职员整体素质，人原因决定一切。物业服务中心日常运作中一项工作关键就是确保本企业用人机制有效推行，我们坚持德才兼备标准，让含有真才实学人担当重担，对职员实施动态管理，明确各岗位责任制及经过对各岗位指标考评管理，引入和强化竞争机制，实施优胜劣汰，并经过连续不停地培训和考评来确保队伍素质。 
在物业管理实施过程中，我们努力争取挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”有志之士充实到职员队伍中来，充足发挥职员各项优势，同时对职员实施科学培训，规范管理，并为表现出色职员不停提供高层次培训、加薪、升职等激励方法，以确保职员队伍素质优良。 
（七）公开工作步骤，全程服务实现目标管理 
物业服务中心公开各项办事制度，工作职责、工作步骤；向业主承诺服务内容和公开服务标准；各项收费公开。物业服务中心加强管理服务全程控制，对各个层面实施服务和操作进行指导，检验和查出基层服务质量上存在问题，任何步骤、时间发觉问题，立即落实整改。不停完善和提升质量体系运行标准，实现物业服务中心服务质量目标。 
（八）加强内部考评和建立业主对服务质量评议监督机制
公开物业服务中心人事考评及对服务质量引进监督机制：本企业除了实施内部职员考评监督，还要将物业服务中心关键岗位人员置于该项目业主使用人考评监督之下，定时公布考评结果，