9.193.2中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范样稿.doc

中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范
（修订版）
目 录
第一章 总 则 1
第二章 服务职责 1
第三章 营业前准备 2
第四章 营业中服务 3
第五章 中高端用户服务 6
第六章 营业终了 7
第七章 附 则 8
第一章 总 则
为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务行为，全方面提升全行服务水平，依据《中国银行业文明服务条约》、《中国银行业文明服务条约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指导》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制订本规范。
本规范适适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务人员，包含高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务柜员称为低柜柜员。
第二章 服务职责
柜员应严格实施规章制度，牢靠树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
规范服务。实施规范化服务步骤、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员职业素养。
高效办理。熟练掌握业务操作步骤，熟知所办理银行产品或代销金融产品业务性质和产品功效，向用户提供正确、快捷、规范服务。
严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和用户资料信息。
主动提醒。对处理步骤复杂、业务收费、用户轻易操作错误、轻易形成风险或造成用户损失业务要做好业务提醒及用户提醒，亲密关注业务办理过程中异常情况，主动防范风险，维护银行和用户正当权益。
适时推介。以用户需求为关键，提供业务咨询、提议，适时进行产品及服务推介营销。
用户挖掘。负责中高端用户识别及引见，挖掘潜在用户资源。
首问负责。坚持实施首问负责制，若遇用户投诉，要主动受理、妥善化解。
定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。
第三章 营业前准备
柜员应以饱满精神和主动态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。
营业开始前10分钟做好班前准备。
（一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检验各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用具用具是否齐备。服务监督桌牌和柜员信息一致，且规范摆放。
（二）维护好桌面、柜台整齐，做到洁净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。
网点开门营业，全部柜员应以规范站姿站立在各自工作位置上，面带微笑迎接首批用户。
第四章 营业中服务
迎接问候
（一）用户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。
（二）向用户问候时，眼光应正视用户，面带微笑向用户点头示意，标准上使用一般话主动问候用户，也可依据地方习俗和用户特点灵活掌握。对熟悉用户，可直接称呼其姓氏并给问候。对不熟悉用户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称）并给问候。办理外汇业务柜员应含有基础外语会话能力。
（三）对特殊群体用户应给尤其关注，尽可能为其提供便利。
先外后内。服务标准柜面服务应坚持“先外后内”标准，优先为用户办理业务；当忙于手中内部工作，未立即发觉用户时，应首先向用户道歉，并立即停下手中工作，为用户办理业务。
双手接递。在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。
四声服务。办理业务时应热情、主动、细心、周到、正确、快捷，