员工绩效考核办法培训资料.ppt

深圳市联宏物业服务有限公司
运河蓝湾家园管理处
2015年度员工绩效考核办法
（试行稿）
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为了进一步调动全体员工的工作积极性，确保各项服务目标任务的实现，特制订物业管理分公司绩效考核办法如下：
一、 考核对象
分公司全体员工（含外聘外包人员）
二、 考核内容及计分标准
（一）客户服务中心考核内容：
1、客户服务中心考核内容五项
（1）物业理费收取，标准分40分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。
（2）小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区（大厦）清洁卫生，标准分20分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
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3）小区（大厦）管理有序，标准分20分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
（4）服务过程规范，标准分10分。严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
（5）内控制度执行，标准分10分。严格执行物管中心制订的财务预算、人员进出管理、考勤等制度记满分，如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止。
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2、客服处考核内容三项
（1）物业管理费收取，标准分60分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。
（2）服务过程规范，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。
（3）内控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。
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3、环境处考核内容三项
（1）小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区（大厦）清洁卫生，标准分60分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
（2）服务过程规范，标准分20分。计分方法与客服处相同。
（3）内控制度执行，标准分20分。计分方法与客服处相同。
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4、安全处考核内容三项
（1）小区（大厦）管理有序，标准分60分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
（2）服务过程规范，标准分20分。计分方法与客服处相同。
（3）内控制度执行，标准分20分。计分方法与客服处相同。
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5、其他
（1）客户服务中心考核评分采取百分制，其所属客服处、环境处、安全处的权重为：4:3:3。（客服务处为4；环境处为3；安全处为3）
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（二）工程维修（设备）部主要考核内容三项：
1、设备设施维护，标准分60分。按照规定的检查制度、工作流程做事，设备设施完好，无业主投诉记满分，如有违反制度和工作流程做事，违反一次扣1-2分，业主投诉一次扣5分，两项扣分直至标准分扣完为止。
2、服务过程规范，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。
3、内控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。
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（三）项目负责人按绩效考核责任书执行。
（四）其他人员由各公司参照上述内容制订考核办法。
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三、月度绩效工资的发放
（一）以每位员工月度绩效工资与考核内容得分挂钩，即每个员工月度工资收入计算方法是：绩效工资×考核得分百分比＋基础工资。
（二）保洁、保安（外包人员）以每月工资收入总额10％与考核内容得分挂钩，即月度工资收入计算方法是：月工资收入总额10％×考核得分百分比＋基础工资（90％）。
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