酒店质量方案.docx

酒店质屋管理体系方案
“以质量求发展” 一直以来在宾馆、饭店业中备受推崇。近年来， 随着旅游业的迅速发展，饭店之间的竞争也日趋激烈。因此，只有不 断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞争武器。 首先，每一个员 工，要以经营理念作为指导工作的准则，并理解其内涵，白觉的从工 作中的每一点去体现这一理念。要做到时时高标准、严要求，把每一 项工作高标准保质保量的完成。当然，由于饭店服务产品的特殊性， 也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题， 所以，要不断的提高
服务产品质量，就需要有系统而完善的服务质量保证体系。 做到如何 建设服务质量的保证体系呢？主要以下几方面入手：
一、明确而清晰的工作标准：
常言道：“不依规矩，不成方圆;’在酒店服务的各个岗位，都要有 明确而清晰的标准。同时，标准制定出来以后，还需要实践，在实践 去检验这种标准是否合适，标准制定是以满足客人需求为前提的， 而 客人的需求又是不断变化的，所以，要不断的完善、修正。并且，要 让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作，达到工作标准。
现状：现在酒店各个部门各个岗位有没有工作标准呢？文字性的 书面资料呢？答案是“有”但不全面。酒店现有的管理制度中的岗位职 责和流程完全是书上理论，是空洞的，是没有结合酒店实际情况的， 每一个新的员工走进新的岗位时，完全是模仿老员工的操作，在新员 工的头脑中老员工做的就是标准，然而老员工的操作是标准的吗？正 确无误的吗？这样的现状如何能让员工了解知道什么是标准？更别 提做到标准。
解决：1、尽快制定符合现状、符合各部门各岗位实际情况的、 合理的、科学的、有效的工作标准。以此来作为检验员工工作的质量。
2、各部门的经理、主、管领班、人手一份，按照标准培训员工， 督导员工，尤其是新员工。
二、科学的制度一制度平台建设：
制度管理向来都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每 个部门都必须要有科学而有效的制度， 也要组织员工学习，以让员工 在工作中明白白己的原则，把握工作的方向。制度的制定除了约束员 工外，其主要还是要推动员工的积极性，提高工作效率，因此，制度 一定要科学才会有其严谨性和说服性。制度的有效性是指制度在执行 过程中是否真正的落到实处，达到了制定制度的根本目的，要做到奖 优罚劣，一视同仁。作为管理人员更应作好表率，以身作则。
现状：酒店的制度，有多少员工了解？答案是：很少很少。每 一个新进来的员工，从第一天就开始上班工作，他的上级和领导，没 有一个人告诉他或给他看酒店的规章制度， 没有一个人给他做专门的 培训，他如何了解？犯了错又是谁的责任？酒店制度的执行情况很 差，原因主要是各部门的负责人（经理、主管、领班）没有尽心尽责。
解决方案：人事部对新进员工的基本培训。
1、对员工进行酒店制度的培训，这个培训一个月要培训至少 次，加深员工的印象，让员工熟知制度。
2、 新进员工的流程化：新进员工必须完成几道程序后方可上岗： 准和规定。
3、 制度执行的有效性，前提条件是：各部门的负责人必须高度 负责，否则一切白谈。这也是长久以来遇到的最头疼的问题。
三、成功的管理一酒店队伍建设：
（一） 提倡团队精神
当各种标准，制度定出来以后，除了严格要求员工