物流客户投诉管理.ppt

第9章物流客户投诉管理
【学习目标】
掌握客户投诉的原因和类型


物流客户服务
【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析
家乐福经过几十年的不断发展,现拥有9100多家营运零售单位,业务范围遍及世界31个
国家和地区,年销售额达600多亿美元,其所销售的产品基本包括了日常生活的各个方面
在这样的规模下,家乐福尤其重视客户的抱怨分析,因为他们明白,只有分析好客户产生抱
怨的原因和具体类别,才能为客户提供更好的服务,才能赢得源源不断的顾客
家乐福提出,客户抱怨分析需要分两个阶段来完成,分别是客户抱怨类型分析和客户抱
怨原因分析
1客户抱怨类型分析
家乐福指出客户不满意(即客户满意度小于1)时的心理感受以及做出的反应可能有以下几种
(1)虽然内心不满,但不采取任何行动。不满意客户采取容忍与否,取决于购买经历对客户的
重要程度、购买商品的价值高低、采取行动的难易程度及其需要额外付出的代价等条件
(2)不再重复购买,即不再购买该品牌的产品(或不再光顾该企业)。
(3)向亲友传递不满信息。
(4)向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要求,如以相关的法律为基础,或以企
业内部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求
(5)如果客户不满意的程度强烈,就会采取法律行动,向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉
(6)根据以上客户抱怨的反应,从有利于企业管理的角度,可将客户抱怨分为两大类
【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析
①投诉型抱怨。客户因不满而采取投诉行为,对客户来说可以使不满的因素得到化解进而感
觉满意;对企业来说可以在得到客户抱怨反映后立即采取补救性措施,变不利为有利。投诉
型抱怨是客户因不满意而采取的积极行为,他让企业明白自己在哪些方面做得不够,还需要
改进;哪些策略需要改善。投诉型抱怨是客户把不满和抱怨摆到了桌面上,明明白白地向企
业提了出来,所以它产生的负面影响最小
②非投诉型抱怨。不满意的客户虽然未向企业投诉,但可能停止购买或向他人传递不满信息
实际上非投诉型抱怨给企业带来的危害远远大于投诉型抱怨,因为客户虽然有不满和抱怨
但由于没有表达出来,使企业不知道客户存在不满和抱怨,这样企业就无法了解到客户不
满意的原因从而失去了进一步改进和提高产品和服务质量的机会,更为重要的是,企业形象
也就有可能在不知不觉中受到极大损害。所以企业更应给予非投诉型抱怨足够的重视,并采
取积极主动的措施与这些客户沟通,对这些抱怨进行了解,争取让非投诉型抱怨转化为投诉
型抱怨,引导客户将不满和抱怨表达出来,以便企业了解客户不满的原因所在

般情况下,家乐福将其归纳为产品问题和服务问题两大因素
1)源于产品问题的抱怨。由于新产品问题引发客户抱怨是一种十分常见的现象,例如:新买
的电视机回去后不显示图像;说这个牌子的冰箱是绿色环保、低耗能的冰箱,但用了一段时
间电费却一直攀升;刚买的新衣服,洗一次就掉色、变形了
【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析
这些都是由于产品问题而产生的,可归因于三个方面的责任:一是生产者的责任;二是
销售者的责任;三是客户使用不当。产品的生产者对产品问题有不可推卸的责任,产品无论
是在保质期、保修期之内还是之外,生产者均有责任为客户解决产品问题。即使产品问题是
因客户使用不当而引起的,生产者和销售者也应仔细了解分析客户使用不当的原因,如果是
产品设计的欠缺,则要作相应改进;如果完全是因为客户不正确理解和使用产品所致,则需
努力与客户沟通,帮助其正确使用产品,以免类似情况的再次发生
(2)源于服务问题的客户抱怨。例如:买的电器在保修期内出现问题后,厂家不对其负责;购
买的商品迟迟不见送货上门。
通常,服务提供者是产生服务问题的主要责任方。较为普遍的服务问题是服务提供者未
履行对客户的承诺,未按法律法规和行业规范的有关规定和要求提供服务。服务问题产生于
服务过程,客户在服务过程中就能立刻感受到存在的问题,不满和抱怨也就同时发生
(资料来源:李先国:客户服务实务)
想一想:家乐福是如何进行客户抱怨分析的?
本章核心概念:客户投诉、危机
章节划分
91客户为什么会投诉
92有效处理客户投诉的意义
93不同投诉方式的处理技巧
94投诉带来的危机处理
物流客户服务

当今,对绝大多数企业而言,面临的问题已经不是如
何加班加点生产商品,而是如何把商品卖出去,如何
解决客户的投诉,以维护现有客户并开拓新客源。企
业经营过程中,总会不断地碰到客户投诉,除非企业
压根