客户满意度决策思维提升.pptx

满意度与决策思维概述
满意度决策思维过程
03 满意度提升措施与经验分享
客广
满意度与决策思维概述
2 .满意度短板分析思路
期垄的膈务
公浦
y t
公司对客户 期望的够知
1、 BOSS系统
2、 经分系统
3、 客户服务系统
4、 大客户系统
1、 客户互动言销活动
2、 产品研发、上市、推广
3、 俱乐部/互动活动
4、 促销、营销活动
研究内容
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满意度与决策思维概述
4 .决策思维的概念及企业的价值
决策思维:•哈罗德•埃沃森教授认为:”人类整体智慧水平相当于个人想法而言，常常具有一 种趋同性，而许多成功人士恰恰从这相同或者相似的地方跳出来， 开动脑筋，精心策划，从而把富有启迪意义的现象拓展出来.
决策思维价值
1、 服务与营销难以协同，一线人员 同时背负服务与营销两种指标，营销 指标重于服务指标，营销活动一推出, 服务质量就下降。
2、 顽固的短木板，去年服务短板项 目今年还是短板，竞赛、考核搞了很 多，一线改善效果不佳。
3、 满意度涉及跨部门考核，出现责 任模糊或者扯皮的现象，流程出现的 漏洞，大家都不愿意积极去解决问题, 造成问题长久存在。
目录
Qa 满意度与决策思维概述 。0满意度决策思维过程 Qq 满意度提升措施与经验分享
L决策思维的基本步骤
结果导向
定义假设问题
收集有效数据进行分析
形成结论建议
目 的
•确认问题的焦点
•确认解决问题的方向
•定义数据的需求
•采集数据
・数据分析
・阐述观点
・达成共识
・提出解决策略
方 法
・结构化问题
・数据采集、挖掘分析
・结构化分解
•制定提升行动计 划
关键点
•问题的高效解决开始于 将待解决问题的结构 化，然后进行系统的假 设和验证
•神经网络、决策树、 传统分析、关联分析 等分析工具的应用。
・计划要清晰行动 步骤、方向、预 期的效果
1）以后可以考虑的渠道
来源：罗兰贝格公司
~ 满意度决策思维过程
2 .决策思维的分析方法与工具
结构化表达又称“逻辑树”，主要有三种表达方式
演绎树
假设树
问题地图
2 .决策思维的分析方法与工具
将问题逻辑化分解
卜〜^ 满意度决策思维过程

) 然后明确问题的优先级排序
/用判断力和洞察力决定各议题的重要程度
/客户往往能提供更多有益的判断和见解
/要做好现在正在做的一切在来都会有所调整的准备
I
聚焦于关键问题
20/80法则