企业资源计划结业论文.docx

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题目：基于ERP的雪佛兰标准化管理思想
实施对策的分析
1 .有关ERP的认识 3
“分水岭” 3
4
4
4
2. 2客户满意的重要性 5
2. 3服务流程执行要点
2・4服务流程图
2・5反思与建议:
基于ERP的雪佛兰标准化服务流程管理思想
实施对策的分析
摘要：服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工 和合作方式，优化整个服务流稈•，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。顾客在接受服务 的过程屮，一方而希望获得专业化的服务，一方而也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方 便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程屮，要以向顾客提供便利为原则，以顾客满意为 原则。而做到标准化服务流程的优化就必须建立在ERP系统基础之上。ERP是对物流、资金流和 信息流三种资源进行全面集成管理的信息系统，它不仅仅是单纯的软件，而是一套系统的解决方 案。
关键字： ERP、标准化、流程化、可视化

在介绍标准化服务流程Z前，先谈谈我对ERP的认识：
“分水岭”
很多企业在管理方式改革的过程屮，不引进ER卩肯定会死，但实施ER卩则死得更早。原因是他们 没有弄清管理业务同信息技术的关系，这主要集屮在对以下两个问题的准确认识上： 第一：信息化管理同传统的手工管理究竟有什么不同？
第二：ERP的实质，究竟仅仅是个软件，还是一种解决管理问题的解决方案？
首先，两种管理模式最关键的区别是：
ER卩管理是面向企业业务的全流程，而非是模块“孤岛”；
信息个信息流程规范，实施信息集成和实时共享；
融入各种现代管理思想和理念，体现企业管理客观规律。
其次，ERP的实质是一种解决方案，研究的是“企业要解决哪些问题录和保存数据的软件，而不懂得从ERP收集的数据屮去分析问题的所在，以及根据数据 设计解决问题的方案。

（1） 透明化：信息化可以吧每一项作业经历的步骤都记录储存在案，可以追溯核查，做到流程 透明化或“可视化”；能见度提高了，才能对流程进行监控和分析，不断改进流程。
（2） 精准化：信息化屮不怕数据量大，能够处理和分析浩如烟海的信息，精细记录下全部数据, 而信息的来源也是唯一的，采集是有规律可循的，是准确可靠的决策依据
（3） 快速化：信息化可以通过计算机快速运算、网络通信实施交流，以管理的速变来应对环境 的多变，使计划可以跟上变化。
标准化服务流程
标准化流程是立足全局，采用系统的方法分析，操作，管理整个服务流程，把握流程的各个 环节，优化不完善的部分，己达到流畅、快捷、高质量的服务效果。
下面就以雪佛兰标准化服务流程为例：

•客户期望值的提升
•服务失误所导致的投诉
•超负荷工作所带来的各方面压力
•同行业行业竞争的加剧
•不合理的客户需求
•服务技能的不足
•服务需求的波动
•客户期望值的差异


•切实以客户为屮心
•公布及