售后服务的工作内容.doc

售后服务的工作内容 1. 技术培训 2. 质量保修“三包”含义—包赔、保修、包换。质量保修工作三要点:准确、快速、厚待 3. 备件(配件)供应占汽车厂利润 25~35% 。注意备品量及伪劣备件。 4. 组织和管理售后服务网络通过服务站来实现。服务站类型: (两种) “四位一体”经销商和单纯维修的小型企业(补充) 5. 企业形象建设(1 )企业形象影响主要因素有: ①产品使用性能及厂商的服务质量②企业窗口部门的工作质量及其外观形象③企业的实力及企业的社会口碑等。(2 )售后服务的企业形象建设手段: ①企业外观形象建设②公共关系③质量保修为核心的工作质量等。 技术培训 1. 用户培训检查用户的技术资料是否交付完整( 通常包括产品使用说明书、备件目录、维修手册、挂图、服务指南等材料)、讲解售后服务相关政策、合理科学使用汽车的经验、简易故障及其排除方法等 2. 服务网络的培训主要内容有: ①汽车结构技术; ②故障排除; ③新产品技术培训,做到“先培训、后投放”;④质量保修的管理政策;⑤其他内容, 如服务站的经营管埋、大型促销(服务)活动等。 3. 技术培训的组织(1 )培训教材( 2 )培训教师( 3 )培训设施 质量保修工作内容:保修规范制定;质量信息分析处理 2. 网点的布局原则:(1 )统一规划、分别建设相统一( 2 )现实需要与市场开拓相统一( 3 )服务能力与服务地域相统一 网点的建设管理 1. 建点依据(1) 目标市场保有量, 辐射周边城市的能力(2) 对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。 2. 建站条件(1) 一定的组织机构条件(2) 硬件条件表 3-4 (3) 服务人员条件 3. 建站程序申请—初审—建设—审批和签约图 3-19 4. 网点管理内容: (1 )培训(技术、管理) (2 )日常管理(工作内容: ①标准价格保养、维修汽车; ②热情周到的服务; ③各种报表、信息收集与传送; ④服务宣传、促销活动; ⑤配件都是由厂商提供或认可。) (3 )考核(项目内容)表 3-5 服务站的建设与管理 1. 组建方式三种:(1 )直接投资( 2 )持股