护理投诉处理
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护理投诉处置
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J
病人在医院
的旅程
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护理投诉处置
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社会对医护的期望
仁心仁术
华陀再世
药到病除
功同再造、救命之恩
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护理投诉处置
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病人对医护的期待（一）
把病治好，把痛苦解除。
关心，友善，有耐心。
了解病人需要，讲话速度适中，解说简单易懂。
重视病人是否了解治疗过程、解说治疗预期结果。
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护理投诉处置
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病人对医护的期待（二）
详细说明诊断及其建议的疗法，可能发生的不良副作用及如何处理。
告诉病人有哪些选择。
告知病人不接受治疗会有什么后果。
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护理投诉处置
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病人中心的医疗
医师中心的医疗模式（从前）
病人中心的医疗模式（现在）
伦理及法律上病人有权参与会影响他们福祉的医疗决定
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医病关系的变迁
从前
德性
施舍救济
杏林春暖
治愈感谢，失败认命；感激医师已尽力了！
现在
权利与义务
消费行为
保险给付
治愈应该，失败挨告。
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医疗纠纷的产生原因
医病双方对医疗结果/医疗质量认知之差异（很多病人期待医疗完美无缺）
病患对医疗权利意识之提升（诉讼黄牛之怂恿）
医疗保险制度之导入
医病关系僵化及沟通不良
高科技医疗所带来的医源疾病(Iatrogenic Disease)增加
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