第11講 活學活用-如何平息顧客的不滿.ppt

第十一讲如何平息顾客的不满
第一步:让顾客发泄
第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步:收集信息
第四步:给出一个解决的方法
第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见
第六步:跟踪服务
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不满的顾客意味着。。。。。。
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第一步:让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后,他们才会听你要说的话。
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注意点1:
下列句型应避免使用:
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
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注意点2:
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的,因为这在解决冲突中很重要。
仔细聆听:
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第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题
说声对不起
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让顾客知道你已经了解了他的问题
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举例
顾客:“上星期二我收到一份传真,说订单被取消了,接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物,而且似乎也没人知道它在哪里。”
服务人员:“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到,并且一直没有找到能帮你的人。对不对?”
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第三步:收集信息
通过提问的方式,收集足够的信息,以便帮助对方解决问题
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问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息,因为他们以为这不重要,或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时,可运用提问的技巧。
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