医疗美容客户电话解决方案.docx

医疗美容客户电话解决方案.docx医疗美容客户电话解决方案
医疗美容呼叫中心解决方案
swCall 800是针对医疗和美容行业服务管理的业务特点和流稈，量身定做的一套一体化 的用户服务管理系统。用户服务管理平台能完全符合医疗美容的功能要求和操作需求，是一 套专业的、成熟的、高性价比、一体化智能型的用户服务管理系统。
该系统将前台呼叫屮心、后台业务数据库系统进行无缝集成以用户服务为屮心的业务体 系屮，集来电自动弹出用户资料及历史服务记录、通话自动录音、美容护理记录、门诊记录、 咨询/投诉业务受理、公告信息白动通知等功能于一体。将电话、传真、短信、E・Mail. Web 等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。
系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统 （如ERP、CRM、LotusNotes. OA等）及用户数据库系统的完美集成。
swCall 800要功能特点
来电可通过验证会员号或门诊编号等手段，加强对服务对象的有效过滤及监控。
来电自动弹出用户详细信息及丿力史业务记录，第一时间了解用户情况及服务历史。
实现来电咨询、投诉、调杏冋访登记、统计分析管理。
可以通过电话自动进行挂号，避免了高峰期及节假日人多排队现象。
通话全稈白动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理。
来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。
详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。
提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务。
支持普通话、广东话、英语等多语种管理。
全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假口等作息时间管理，在工作时间或 休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务。
来电自动弹出及业务受理
当客户来电转接人工服务时•，自动弹出信息登记窗口并根据来号码检查客户资料库屮是否有 该客户的数据。如客户的名称、地址、联系电话、以及以往的咨询、投诉、就诊等记录信息。 以及来电LI期、时间、受理人等填入系统登记窗口；使话务员一日了然，第一时间了解来电 的相关信息。
咨询业务
咨询受理功能是座席用于记录所有客户的咨询信息，系统白动记录来电号码、时间等，话务 员可以通过与客户交流冋答客户咨询的问题，同时记录以下信息。
渠道记录：选择客户信息来源，可以是报纸、电视、广播、网络、114、朋友介绍、户外、 公交车体、出租车体或停靠站级、灯箱、活动、讲座、印刷品。
基木资料完善：例如选择是否愿意接收医院邮寄的礼物等。
咨询类别：术后、术前、其他、地址、联系业务、打错电话、增值服务等。
术后一级分类：下拉式确认个人以往所做过的项目（项目编号、效果、注意事项）。 术前一级分类：下拉式确认（项目编号）。
木院/外聘专家：选择木院/外聘专家。
咨询内容：文字记录咨询内容。
录音帮定：通话录音与业务记录白动帮定，可以在查看业务记录时通过声卡冋放通话录音。 知识库杳询：话务员与客户交流时候可参考知识库，参见后面知识库介绍。
投诉及建议
投诉处理功能是屎席用于记录客户投诉信息的入口，记录客户的投诉类型、对象、内容、等 相关信息。投诉处理后填写处理意见，话务员可以就历史投诉记录客户反馈。有关信息是: 投诉类型：下拉式