酒店礼仪礼节知识培训.ppt

有礼走遍天下
你的礼仪价值百万
——礼仪礼节培训
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课程目标
掌握收银服务礼仪规范
养成良好服务习惯，提升个人素质
树立公司品牌
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目前收银办理业务的流程
顾客到收银窗口
递送小票
接过银行卡储值卡或钱
离开
目前收银员的服务
——“六字方针”
你好！
刷卡？现金？
？
？
强化主动
销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾
提醒的习惯
目前有待完善之处
服务礼仪的欠缺
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服务规范、用语
迎客用语: “您好，请问您办理买房费，还是低消业务？”
“请问您是刷卡还是现金？”
“欢迎光临！”
收付用语： “您这是……元，正好。”
“收您……元，找您……元，请收好。”
“您的钱不对，请您重新看一下。“
办理业务过程用语：
”请稍等，我马上为您办理。“
”请您输入密码，好吗？“
”这是您的卡，请收好。“
“请您在这里签字。”
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送客用语： “您慢走，欢迎再来！”
“欢迎下次光临”！
“不用客气这是我们应该做的。”

致歉用语：“不好意思，让您久等了，这是您的银行卡或会员卡。”
“对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦
请多多原谅，谢谢您对K王的支持与理解。”
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何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。
要点：
真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
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判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）
3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人
真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
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仪表
发式:女发型应为短发或盘发
脸面:女淡妆上岗
着装:工作服
佩饰：工号牌
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坐—如钟
稳重、适度
1、静态的坐姿
2、动态的坐姿
举止礼仪 --- 坐姿
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1、静态的坐姿
1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；
2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；
3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的2/3或3/4；
4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；
5、不可抖腿、跷脚；
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