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电商平台售前售后员工培训.docx


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目录
售前服务流程
一、目的:
规范客服售前服务流程与标准话术,提高客服专业素质与顾客购物满意度,减
少售后纠纷。
二、适用范围:
电商客户服务 / 分销商。
三、操作要点:
流程周期: 4 天。
涉及部门:顾客、客服。
确认方式:旺旺聊天。
提起部门:CRM& 最终审批人:
流程简图:
6、流程说明:
A1: 顾客/ 分销商:进店咨询
A2: 客服:招呼问候。 (客服设定自动问候回复语,买家进店可以第一时间 问候。)
3) A3: 客服:引导答疑。 (客服根据掌握的知识回答顾客的提问,并主动介绍 产品。)
4) A4: 客服:产品推荐。 (客服根据顾客的聊天信息,判断需求,推荐合适的 商品和促销活动)
5)A5: 客服: 议价优惠。(客服与顾客就产品优惠、 价格等方面沟通协商一致)
6)A6: 客服:确认订单信息。 (顾客下单,客服与顾客核对信息:产品、地址、 快递方式、赠品、到达天数)
7)A7: 客服: 道别感谢。(客服对顾客的到来表示感谢, 并致以亲切的道别语)
8)A8: 客服:跟进成交。 (客服应在买家收货 3 天之后,以物流信息为准,联 系买家确认产品是否已经本人签收, 有无问题, 有什么意见等, 减少售后纠纷, 提高顾客购物满意度)
售后服务流程
一、目的:
高效为顾客处理问题, 提高顾客购物满意度, 提升店铺形象, 维护好客户群体。
二、适用范围:
电商客户服务 / 分销商
三、操作要点:
流程周期: 30 个工作日
涉及部门:顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部
确认方式:电话/QQ/OA/邮件
提报部门:CRM& 最终审批人:
所需文件:每日客诉统计、每月异常汇总
流程简图:
流程说明: 顾客反馈仓库少发货 / 错发货
1) C1: 客服受理(让顾客提供凭证信息,工时 24 小时)。
2) C2: 仓库核实(客服联系仓库进行调查核实,并反馈给客服。备注:若仓库 无法提供证明,责任归属仓库。工时 24 小时)
3) C3:与顾客协商(客服与顾客保持友好沟通,说明情况,并给予处理方案) 。
4) C3A: 若顾客选择按照退换货程序走。流程结束。
5) C3B: 若顾客选择不退货按照折价处理 ( 产品不退,折价给顾客,折价不高 于换货成本 ) 。
6) C3B1:订单系统建立异常退款订单,工时 24小时。
7) C3B2主管审核退款给顾客,工时 24小时。
8) C4: 销售内勤:汇总异常退款表,工时 每月。
9) C5: 财务部 : 根据销售内勤的异常退款表,核对入账,工时 每月。流程结 束。
顾客反馈快递破损 /丢件/时效长。
1 ) K1: 客服受理(让顾客提供凭证信息,工时 24 小时)。
2) K2: 物流组联系快递公司核实确认责任归属并反馈给客服(物流组和快递公 司确认之后,划分责任归属,如确实是快递责任,则记快递承担费用)
产品质量问题
P1: 客服受理(让顾客提供凭证信息,工时 24 小时)。
P2: 客服判断(客服根据买家提供的凭证信息,凭借自己掌握的知识分析判断 是否属于质量问题)
判断为质量问题
1) P2B:客服判断为质量问题
2) P2B1: OA 顾客抱怨处理程序。 (让顾客产品寄回,运费垫付,根据严重程度
协商快递方式,同时 0A申请顾客抱怨处理单,领导审批。工时 3个工作日。)
3) P2B2物流组送检。(仓库收到顾客寄回的商品之后,打印 0A顾客抱怨处理 单,连同顾客寄回的产品一起拿去给品管部检测。工时: 3个工作日。)
4) P2B3:反馈顾客。(仓库把检测结果告知客服,客服再反馈给顾客。工时: 3 个工作日)
5) 接流程 C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5 。
判断为非质量问题
1) P2A 判断为非质量问题。
2) P2A1 客服沟通解释。 (客服根据自己掌握的知识耐心和顾客沟通解释,要
求 心态平和)
3) P2A2 退换货流程(若买家还是执意要退货的话,按照退换货流程处理) 。
流程结束。
售中服务流程
一、目的:
提高客服业绩和积极性,促进转化率
二、适用范围:
电商客户服务 / 分销商。
三、操作要点:
流程周期: 1 小时内。
涉及部门:顾客、客服。
确认方式:旺旺聊天 /短信 /电话。
提起部门:CRM& 最终审批人:
所需文件:催付术语文档
流程简图:
7、流程说明:
1) B1: 顾客:下单未付款订单 ( 1 小时内)
2) B2: 客服:制定催付短语。 (由主管制定催付术语文档,客服根据订单情况 灵活变通。)
3)B3: 客服:旺旺催付。(针对平

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