顺丰快递客户服务战略.doc

顺丰快递客户服务战略分析
物流与供应链管理课程作业
顺丰简介
SF速运（集团）成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在。在国包括、地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。

通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
客户服务要素的确定
1) 交易前
(1) 客户服务条例的书面说明。
提供给客户的服务文本。
(3) 组织结构。
营运总部：1营销处 2网络规划办 3运力管理处 4关务处 5营运服务中心6市场产品处 7客户处
(4) 系统的灵活性。
一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间剧烈变化的情况。
技术服务。
多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2) 交易中
(1) 缺货水平。
行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记
(2) 订货信息。
顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
信息的准确性。
，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 
； 
订货周期的稳定性。
虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。
(5) 特殊货运。
高价值货品运送。
(6) 交叉多点运输。
顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。
订货便利性。
1、365全天候服务2、多项特色增值服务3、新增夜晚收件服务4、顺丰推出“四日件” 经济产品
3) 交易后
(1) 保证、变更。
产品追踪。
可以按单号，手机号，短信方式跟踪。
(3) 客户意见与不满。
顺丰的客服专线
收集有关客户服务的信息
客户服务流程分析
其基本的流程如下：
客户信息获取
建立客户档案
客户分类
服务信息及时反馈
(1)客户信息的获取
客户信息的获取有很多方式，主要是从两个方面进行获取
部卷调查
维修站点
呼叫中心
客户服务
WEB信息
即时信息
无线信息
客户信息系统
传统的获取方式 互联网的客户信息
主要流程与职责：
、快件查询、业务咨询、个案投诉等来电；
，及时将相关需求用工单形式转发给热线支持中心受理；
，保证客户资料的准确性。
，不断提升呼叫中心的服务素养。
客户需求分析
消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。
顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时完成，实现快件“今天收明天到”（除偏远区域将增加相应工作日）。尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。
定点超越分析
顺丰在服务标准的统一性和可靠性上,已经明显超越了其他快递公司。
顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP绿色通道等。安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便