2021年新版督导管理培训综合手册.doc

第四章 人际关系
第一节 良好人际关系关键性
就酒店管理而言，没有任何形式活动比建立人际关系来更有渗透性，尤其对管理人员来说尤其需要留心，因为管理人员接触面除了下属、上级及同僚之外，还须接触客人，良好人际关系关键性表现在以下多个方面：
提升职员工作情趣——士气；
提升职员工作效率——工作量；
降低工作纠纷埋怨——矛盾；
增加整体合作性——团结；
降低职员流动——稳定。
改善人际关系目标在于促进同事之间友谊，使上下及融洽，增加组织凝聚力，满足工作者本身乐趣，使大家在高效、合作气氛下共同完成工作，人际关系好坏对生产效率之高底至关关键，所以建立良好人际关系是管理者责无旁贷一项关键任务。
第二节 建立良好人际关系
一、管理人员建立人际关系之限制
知道良好人际关系关键性并不等于已经建立良好人际关系，或知道应该怎么做，做为管理人员，在建立人际关系时还存在以下限制：
管理人员不能在全部时间全部取悦全部些人；
未必能满足全部工作上要求；
未必能满足每个人需求；
这些限制是客观存在，而且实际上不仅适适用于管理人员，对其它人也存在类似限制，所以它们不可能成为良好人际关系障碍，关键是以何种方法处理这些限制。
个性
共性
很显著，这些限制全部包含到每个人不一样点，也就是个性，所以建立良好人际关系离不开了解人个性。
二、通常人共性和个性
在一些方面，通常人是大致相同，比如，大家需要满足某方面需求才能生存，这些需求包含空气，水及食物，每个人全部需要吃饭、睡觉、工作，但吃什么、怎么睡、以何种方法工作却各不一样，这就反应了每个人不一样个性，另外，人对社会环境、工作压力、对事物反应截然不一样，比如，黄油融化了，鸡蛋却凝固了，对于人也是一样道理，用什么方法令人际关系处理愈加完善，您就要知道怎样处理各人之个性。
管理人员在处理人际关系时可能会忽略了职员个性差异，如：
性格：内向，外向，活泼，寡言；
背景：家庭，社会，环境；
需求：进取，偏安等。
处理职员个性差异是管理人员一大难题，首先需要经过沟通来了解职员个性，才能依据职员个性因人而异地去处理问题（并非执法因人而异，而是在不背离标准基础上采取不一样方法进行教导、培训等等）。
三、理想人际关系应达成以下几项目标：
1、在工作环境内，提供及培养工作人员间最好人际关系；
2、在工作过程中培养良好职员士气而出产更佳产品，减低职员流动率；
3、以更佳服务提升企业声誉；
4、减低工作环境中职员摩擦；
5、培养职员对企业忠心；
6、方便于实施工作。
四、虽说建立良好人际关系有这么限制或难题，但下面部分基础标准却是轻易做到而且必需遵守。
1、了解每个人全部有“尊严”及“自尊”，不管在什么岗位或负责什么工作，我们应该明白酒店中某类工作是属于“厌恶性”，即使如此，这类工作亦必需有些人负责，我们要明白此项工作乃是很关键任务，从整体角度看，她们是应该受到称赞，所以我们首先要尊重全部职员；
2、人际关系另一个开始是诚意及使人信服。大家很快便会发觉您有否诚意。没有诚意管理人员是极难使属下工作人员信服，其后果是，工作人员在很多情况下会认为被人利用，以后交往也会变徒劳；
3、实施一项纪律行动时，督导必需站在管理阶层位置去决定，站在职员立场，她们一定不会喜爱没有标准管理和领导，身为管