某移动满意度宣传推广方案..docx

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厦门移动“客户满意度引导刀
宣传推广方案
(:z项目背景及核心目的｝
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■落实集团公司提出的新月评价体系，并同步实现提高客户忠诚度、改善服 务整体质量的绩效要求；
・厦门移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、行为和 态度，并为改进a畏务设立优化整改计划；
-厦门移动希望在借助显性化服务的设计、宣传，来辅助设定2010年的服务 水平目标,并定期考核；
・更深入、全面了解客户的满意程度及期望，了解自身在竞争中的优势和劣势, 为厦门移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满意度提供可行 性思路；
・根据2010年客户满意度重点考核的项目内容,结合厦门移动目前整体服务 项目,在宣传品种植入满意度引导信息，以期达到全面了解全市客户满意度 目前发展状况的目的。
背景分析
■落实集团公司提出的新月^^评价体系”并同步实现提高客户忠诚度、改善服 务整体质量的绩效要求；
・厦门移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、行为和 态度，并为改进a畏务设立优化整改计划；
*厦门移动希望在借助显性化服务的设计、宣传，来辅助设定2010年的服务 水平目标,并定期考核；
・更深入、全面了解客户的满意程度及期望，了解自身在竞争中的优势和劣势, 为厦门移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满息度提供可行 性思路；
・根据2010年客户满意度重点考核的项目内容,结合厦门移动目前整体S艮务 项目,在宣传品种植入满意度引导倍息”以期达到全面了解全市客户满意度 目前发展状况的目的。
新的满意度评价体系选项过多,客户记忆有困难；
分级太细,不便于将客户朝正向评价引导;
客户已经习惯了旧的评价体系,不容易接受改变。
客户满意度该如何界定?
客户满意度有两种划分： 彳亍为意义上的客户满意度 •经济意义上的客户满意度
从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求,它是客 户在历次交易活动中状态的积易。从经济角度来讲，客户满意度显得更重要。当 我们的服务处于一般水平时,客户的反应不大；一旦fi艮务质量提高或降is—程 度，客户的赞誉或抱怨就会大幅度增多。
强化客户认同是服务显性化传播成功的关键
客户容易在哪些方面产生不满？
格动的促销活动 很多•奖品也很 来太a杂了！
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核心诉求
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"移动服务,10分满意"
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:通边&［ ［在害户内心的“认同感".有效改S ［并提升客户对移动服务的现有E煤,1 :主动晦新的满意度评价体系，并I '给予育分・ I
目前公司服务短板:
资费1
促销
方案合理、办理一I 方便得分较低
品牌
5业厅办理业务
不够方便
一资费借息不够;靑 吧透明
全球通、动感地 • 神少卜|行满《度最 高,全球通滿意 度最低,且落后
全省均值较多。
（客户不蓟
（客户尊重感不❾
服务宣传中很容易出现的三大顽疾
（客户轴感不动
我们在本次传播中该怎么做
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多个渠道全面覆盖 多种手法立体呈现 多层引导由点及面
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传播主题和主价值诉求
传播主题
您的10分满意,是我们不懈的追求！
A充分结合"便捷服务满*100"的丰富内容，冠以全新 找进行深度宣传；
》在传播上不断强化"1吩满意”的口号和标识,表达不 断努力、积极进取的服务态度，追求臻于至善的服务和 客户百分百的满意。
"客户满意度引导宣传推广"总体目标
转化客户满慮度评价习惯,明确下半年服务沟通内 容「指导各经营单位进彳5^实
以"植入式传播〃的方式，整合优化各项传播资源, 以确保服务営销 V化,实现"您的10分满意是我 们不懈的追求”的意义
A通过踉踪评估的方式，确保"客户满憲度引导宣传推 广计划‘‘行之有效。
如何开展植入式传播?
横向模式:强化信息的全面和完SS ■所有:a传围绕 壮盼满意“ S开
纵向模式：
专注于毎f 客户消S行为
3?穿用户使用 流程的始终，
嵌入可以紧密 结合的眼务內 容
以提供芫善服 号为目标
査缴话费 办理
如何能不排队？
积分兑换S参
庐生n求
拿上营业厅 自助眼务终端
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