第七章消费者满意和消费者忠诚..docx

第七章 消费者满意和消费者忠诚
、名词解释
1、 品牌忠诚 指消费者深深地偏爱并眷恋某一品牌，长期性地认牌购买该品牌产 品，并自觉地关注和维护该品牌的声誉和市场地位。
单选
1、 （A 是假日旅馆的核心产品，是旅馆经营成功的决定因素。
A．
住宿和饮食
B．
住宿和服务
C．
饮食和服务
D．
环境和服务
2、影响竞争状况的因素有：（ B ）
A.
争自有限制
B．
高昂的改购代
C．
法律限制
D．
长期跟经销商回扣
3、企业品牌战略的核心应是：（ C ）
A. 产品忠诚
B.
实用价值
C.
品牌忠诚
D.
利益
A）
4、影响消费者购买过程满意程度的因素不包括商场的：（
A.
周边环境
B.
问题的解决
C.
方便性
D.
购买的顺利程度
5、要想减少消费者的不满意，必须：（ D ）
A.
聆听消费者的抱怨
B.
更完善的为消费者服务
C.
改进消费者不满意的地方
D．
妥善化解消费者的抱怨
、多选
ABCD )
1、 消费者忠诚感以消费者的多种行为方式变现出来，这些行为包括：（
A.
再次购买
B.
大量购买
C.
经常购买
D.
长期购买
AB)
2、 消费者进入商场的诱因通常包括商场所提供产品或服务的：（
A．
质量
B．
价格
C．
实用
D．
环境
3、 服务人员的失误一般变现为：（ BCD ）
A.
不动弹
B. 不关心
C. 无知无能
D. 不礼貌
D）
4、 在消费者流失原因统计中属于企业不可控制的是：（
对失误的反应
B. 不方便
C. 核心服务失误
D. 竞争
5、 消费者对商城服务满意体现了：（ ACD ）
A. “消费者第一 ”的观念
“服务大家满意 ”信念
“消费者总是对的 ”的信条
D. “员工也是上帝 ”的思想
四、简答
1、
简答 实施消费者满意战略的五个层次（ P172）
答：
1）
建立经营理念层次的消费者满意
实现企业（商场）行为层次的满意
建立视听层次的消费者满意
5）
服务满意
4）
产品层次满意
2、简答采取防止消费者流失的措施大致有以下几个步骤。
答： 第一步，分析消费者流失的原因，并找到可