民航乘务服务.ppt

民航乘务服务
民航乘务服务民航乘务服务第三章 民航客舱管理教学目标：
通过本章的学习，了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理；了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况及旅客纠纷时能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。
教学重点：非正常旅客的处理
教学难点：航行中的客舱管理
第三章 民航客舱管理
教学目标：
通过本章的学习，了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理；了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况及旅客纠纷时能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。
教学重点：非正常旅客的处理
教学难点：航行中的客舱管理
第三章 民航客舱管理
教学内容：
第一节 客舱中的旅客管理
第二节 客舱安全管理规范
第三节 客舱纠纷处理
思考题
第一节 客舱中的旅客管理
教学内容：
一. 乘务员加强对客舱的管理
二. 客舱中旅客管理原则
三. 严重的旅客行为不当的处理
四. 非正常旅客的处理
五. 可拒绝接受的旅客
六. 航行中的客舱管理
七. 延误／等待航班的客舱管理
一. 乘务员加强对客舱的管理
首先，乘务员要时刻关注飞行安全；
其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。
第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；
如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。
三. 严重的旅客行为不当的处理
旅客行为不当：
◇用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法人员攻击和殴打；
◇有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或机组的个人财产。
发现后要立即报告给乘务长，通告并与机长协商决定处置方案。
如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门。
乘务长从目击者中获得旅客的记录信息，并将情况报告安全保卫部门。
四. 非正常旅客的处理

乘务员通知地面值班人员／机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。

乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。
如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。
四. 非正常旅客的处理
3、飞行中的处理
乘务员要通知机长。
乘务长在机长的指示下采取任何的必要的措施。
飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。
四. 非正常旅客的处理

乘务长填写事件报告单，并报告机长签名。将报告送呈给公司。