2021年综合流程管理业务变更管理综合流程.doc

业务变更管理步骤
版本统计
版本号
日期
修改人
描述

20XX-01-20
XX
初稿

20XX-03-21
XXX
步骤修改，增加代码描述，形成提交稿
目 录
1. 文档介绍 1
. 文档介绍 1
. 文档用途 1
2. 变更管理步骤介绍 2
. 变更管理步骤描述 2
. 目标 3
. 范围 3
. 关键内容 4
. 业务价值 6
3. 变更管理人员角色和职责 7
. 变更经理 7
. 变更顾问委员会（CAB/EC） 8
. 变更主管 8
. 变更实施人员 9
. 某用户人员角色定义 9
4. 变更管理步骤说明 10
. 变更管理总体步骤 10
. 变更管理步骤和其它管理步骤关系 12
. 变更管理具体步骤 12
. （350）紧急变更逻辑步骤 12
. （）提交变更请求 15
. （）接收变更请求 15
. （）评定风险/影响 16
. （）测试/实施计划 17
. （）计划&沟通 18
. （）变更实施 18
. （）回顾 19
. （）结束 20
. SD相关代码定义 20
. 请求者优先等级 21
. 影响度 21
. 风险 21
. 状态 21
. 变更工单实施状态 22
. 结束代码 22
. 类别（Category） 22
. 类型（Type） 22
5. 变更管理步骤控制 24
. 变更管理步骤政策/提议 24
. 政策 24
. 提议 25
. 管理报表 25
. 工作报表 26
6. 附件 27
文档介绍
文档介绍
本文档是某用户变更步骤设计说明及分析汇报，是中国某企业和某用户信息科技部安全运行处（以下简称某用户）一起制订变更管理步骤说明文档，经过制订该步骤，能够帮助全部实施IT变更人员有一套规范分步步骤去更新或升级生产环境中IT系统。从而确保因为变更而引发对IT环境影响降到最小，提升IT系统和服务质量，为业务快速发展提供更优质IT服务，而且能够有效地实施其它相关ITSM管理步骤，如配置管理。
本文档描述是依据现在某用户IT服务情况而制订变更管理步骤说明，以后深入更新和优化将由某用户负责。

本文档首先作为此次ITSM项目标变更管理步骤说明交付物，也可为深入设计变更管理步骤蓝本，读者对象为和变更管理步骤相关全部技术和管理人员。
本文档所描述步骤在IT服务管理中有很多作用，它提供一个统一一致生产系统实施和变更步骤以确保：
a) 全部需要递交物已完成；
b) 全部系统已测试；
c) 已完成根本实施计划。
变更管理步骤确保在打软件补丁，实施事件处理方案或引入新系统时有能够遵照步骤。它具体描述在某用户IT环境中怎样实施一个变更，如，上线一个新系统。 并包含定义在变更步骤中包含文档资料。
变更管理步骤介绍
变更管理步骤描述
变更管理理想来看应该是一个单一职能步骤来控制和管理整个IT运行环境中一切变更，并和配置管理建立接口。变更管理应该由管理工具来支持，管理范围可包含软件，硬件，通讯设备和文档等变更。
变更经理应该对整个变更步骤负责，但这并不意味着自己要做每件事情，而是要确保有些人在做应该做事情。
ITIL提议成立一个变更顾问委员会(CAB)来帮助和支持变更经理，CAB组员依据变更实质能够包含用户代表，运维支持，应用开发和供给商等跟变更相关人员。
CAB经过开会等手段来考虑和评定变更请求(RFC)：
潜在风险和影响；
实施变更需要资源；
是否同意变更；
假如同意，什么时间实施。
本企业提议：早期CAB－个季度对已实施变更回顾一次，正常运行后某用户再依据运行情况确定周期；针对具体某一项变更回顾汇报结果能够用附件方法附加在该变更单上进行保留；
CAB也负责变更实施后回顾以确保：
变更是否成功？
是否产生其它副作用？
实际所用资源和预期是否一致，假如不是，调整评定步骤。
同意后，变更将进入计划，测试/构建和实施阶段。 计划/构建阶段也包含开发一个恢复计划(Fallback Plan)，用以在实施阶段出现问题或紧急情况