客服圣经2.ppt

创造完美客户服务的15种个人行为
1、待客如宾，亲切问候。
当我们未能马上向客户致以问候时，他们就会感到紧张和不安，因为他们来到了一个陌生的地方。
必须及时、友好的打招呼让客户感到适意并缓解他们的紧张情绪。如果你正忙于接待另外一位客户，也应该停一下，说声“你好”，让客户知道你马上就会为他提供服务。
2、及时打破沉默。
要留意客户的需要，及时响应。
创造完美客户服务的15种个人行为
3、真诚而坦率地赞美他人
不少人都很不情愿赞美别人，但每个人都喜欢听真诚的赞扬，请养成习惯，真诚而坦率地赞美他人。
4、称呼客户的姓名。
在适当的时候，应该向客户做自我介绍并询问客户的姓名。
5、通过眼神与客户交流
当你抽不开身马上与客户打招呼的时候，可以通过眼神与客户交流，只需看着客户便能传达你为他们提供服务的意愿。眼神交流构建了你与客户之间的联系，它表达了你愿意与客户做进一步沟通的兴趣。
创造完美客户服务的15种个人行为
6、经常问“我做的怎么样”。
除了使用更为正式的测评和反馈机制，我们还应该表现出一种乐于接受客户意见的态度。
7、不只是用耳朵倾听。
要关注客户所说的内容而非他们的表达方式。
不要匆匆忙忙下判断或是客户话没讲完时打断他的思路。
保持眼神交流，克制自己，认证倾听客户说话。
全神贯注，把注意力集中在客户身上。
从客户那里寻求更清晰的说明以完全理解他们的需要，可以提出诚恳的开放式的问题。
创造完美客户服务的15种个人行为
8、多说“请”、“谢谢”和“不用谢”
9、打消疑虑，增强客户购买的决心
10、微笑的魅力
一个真诚的微笑来自于眼睛而不是嘴巴，眼睛是心灵的窗户，它会向人们传递你的真实情感。
创造完美客户服务的15种个人行为
11、使用良好的电话沟通技巧。
自报姓名，让致电者知道你是谁，就好像在面对面交谈时会自我介绍一样。
面带微笑，微笑可以通过