2021年丹田物业员工入职培训综合手册.doc

丹田物业职员入职培训手册
培 训 部
入职职员培训纲领
一、培训目标
提升新进职员服务技能，了解企业价值观和管理模式，了解岗位工作职责及操作规程，从而全方面提升综合素质，树立对企业忠诚度。
二、培训意义
经过培训，灌输服务理念、全方面了解企业发展过程和前景；掌握企业工作岗位制度及相关要求；从而全方面提升职员观念，知识和技能水平，提升用户满意度，确保企业长久发展。
用户----提供超越用户期望服务。
职员----是我们最关键财富。
质量----产品、服务及设施一直保持高水准。
创新---不停改善我们产品和服务。
合作----发扬团体精神，创建优异团体。
三、培训内容
1、 入职引导
2、 企业发展史
3、 企业组织机构及关键管理人员
4、 企业质量方针、质量目标
5、 企业精神和价值
6、 职员手册
7、 安全消防常识
8、 职业道德和服务规范
9、 礼仪规范
10、岗位职责和薪酬待遇范围
11、参观学习
四、培训关键
深刻了解企业发展过程及前景；掌握企业及工作岗位制度要求、工作操作规程；熟知工作礼仪，职业道德及相关法规。
五、培训方法
以讲解为主，参观讨论、座谈为辅。
六、培训考评
试卷考评为主，问答为辅。
※ 入职引导
各位同事您们好！欢迎你们成为丹田物业管理这个大家庭中一员！我名字叫XXX，负责企业培训方面工作。很快乐今天能为您们做入职培训。在培训开始之前，依据国际礼仪通例，请各位将自己手机调到震动或关闭状态，谢谢！
在座各位同事，不管您以前是否从事过物业管理这一行业，全部要从新学起，物业管理是第三产业(服务行业)。首先我们要知道物业和物业管理概念。物业是指各类有经济价值和使用价值房屋，隶属设施和相关场地。它既能够是单元性地产，也能够是单元性房产；既能够是一套住宅，也能够是一栋楼宇或房屋，故而物业所包含范围很广泛。物业管理广义是泛指一切相关房地产开发、租赁、销售及租售后管理和服务。狭义是指业主经过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业根据《物业服务协议》约定，对房屋及配套设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序活动。所以，物业管理企业进入小区或其它类型物业进行服务，只是一个协议行为，当用户有部分不法行为或违反条约，我们并没有处罚权，只能收取违约金或向相关主管部门汇报。在工作中严禁同用户发生正面冲突，尤其是保安，除正当防卫，不能有打人、搜身等违法行为。遇紧急事件或重大事故时，要立即请示汇报，绝不能擅作主张。
俗语说“有志者，事竟成”，任何一个有成就、有作为人，全部是从小事做起，并有极强意志力。企业发展靠我们每一个人做好每一件事。爱岗敬业，就是要“干一行，爱一行”，不管碰到多大压力和不快，全部不要退缩。
每一位职员必需含有服务行业基础素质和要求，比如在服务过程中基础礼貌礼节必不可少，严禁用命令语气,要采取咨询语气和业主说话等等，要有主动服务意识。服务产品含有增值、保值及贬值特点，是和服务特征紧密联络。服务特征分别有：1、生产于消费同一性 职员在物业服务过程中，业主也同时在享受我们服务，服务表现价值并和价值是共存。2、无形性 服务产品看不见摸不着，只有在工作中才会有形存在。3、整体性 服务工作是连续性，缺乏任何一个步骤全部会严重影响服务质量，遭到业主批评甚至投诉。我们在对用户服务中必需做到有始有终，有承诺就必需实现。“100－1＝0”就说明了这一点。4、不可储存性和不可转移性5、时间性 就是指便利性，业主需要物业服务时，我们就要提供便利快捷服务，让业主最大程度满意。6、后效性 职员只有在物业服务工作后，业主才会对我们服务成绩做出评价，服务价值才会表现出来。7、脆弱性 我们一言一行全部代表企业形象，任何一位职员对工作不负责任全部会损坏企业形象，使整体服务价值被打折扣。所以，我们对自己言行负责就是对企业负责。当用户不了解时，您可能见面对责难，受了委曲，还要耐心解释，以礼相待；被投诉时，要想到是自己工作做还不够，需要改善，避免有不平衡或逆反心理。
在这个社会，人人我为，人人为我，没有哪个行业、不讲服务，不管是世界上最大型企业如通用、微软，还是政府机关，只有经过好服务，才能发明出更高价值。我们人人全部要树立服务意识，主管为下属服务，相互之间、部门之间合作也是服务，管理和服务贯穿全过程。服务重在细节，关键在用心。企业品牌及形象树立，靠是服务质量和用户口碑相传。所以，加把油，多用点心，为了您，也为了企业。