客服部绩效考核指标表.docx

客服部关键绩效考核指标表
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见 反馈及时率
月度
在标准时间内反馈客户 意见的次数 0
总共需要反馈的次数 100%
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
标准时间内传递信息次数
需要向相关部门传递信息总次数 ％
客服部
3
客户回访率
月度
实际回访客户数 “c。/ 计划回访客户数 10O%
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
月客户投诉解决总时间 月解决投诉总数
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客户对解决结果满意的投诉数量
总投诉数量 100%
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放
“部门满意度评分表”进行考核
客服部

序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
业务计划实际完成量
业务计划完成量 100%
呼叫中心
2
服务费用 预算控制率
月/季/年度
服务费用开支额
100%
服务费用预算额
财务部
3
客户调研 计划完成率
月/季/年度
客户调研计划实际完成量
客户调研计划完成量 ％
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
改进目标实际完成量 》
改进目标计划完成量 100%
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
转接电话数 n/
全部接通电话数100%
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打岀中心的电话，包括受到阻塞 的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
放弃电话数 0，
全部接通电话数100%
呼叫中心

被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作 计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成率在
%以上
2
客服费用 预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达 _
%
3
客户意见 反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
10%
r考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值
传递及时率
信息的及时传递率达 %以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在
上
%以
6
客服标准 有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达
%
7
客户满意度
5