2021年珠宝店店长培训综合手册.doc

珠宝店长培训
珠宝店长培训讲师：
店长培训手册
目录
序
消费者权益保护法
宝石产地
首饰加工工艺
首饰设计趋向
首饰和佩饰部位
接待用户
货物盘点
商品调配
柜组核实
仓库管理
橱窗陈列
用户档案
市场信息
商业应用文案
常见矛盾处理标准
用户投诉
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序
——做一名职业珠宝经理人
毛主席教导我们“正确路线确定这后，干部就是决定原因”，店长作为一店之长是很关键。
在日常经营中，一个店长应该成为企业理念推广者，老板意图实施人，珠宝经营教授，营业员管理者和知心好友。店长要熟悉经营全过程，并能够掌握部分更深入全方面专业知识。
《店长培训手册》是店长专用培训资料，其中对比较深入珠宝首饰知识、货物管理、经营情况统计分析等进行了系统介绍，这全部是美钻坊珠宝品牌店店长应该掌握。
2
消费者权益保护法
八届人大常委会第四次会议于1993年10月31日经过了《中国消费者权益保护法》，并于1994年1月1日起正式实施。
消费者基础权利
所谓消费者权利是指消费者在购置、使用商品或接收服务中所享受权利。依据《中国消费者权益保护法》，在“经营者和消费者进行交易，应该遵照自愿、平等、公平、老实、信用”标准指导下，要求了消费者含有9项权利。这9项权利是：
安全权
所谓安全权，是指消费者在购置、使用商品和接收服务时享受人身、财产安全不受损害权利。
知情权
所谓知情权是指消费者享受知悉其购置使用商品和接收服务真实情况权利。知情权是在经营者和消费者交易时遵照老实信用标准一个表现。
选择权
所谓选择权就消费者享受自主选择商品或服务权利。选择权是经营者和消费者交易时遵照自愿标准一个表现。
公平交易权
所谓公平交易权，即消费者享受公平交易权利。公平交易权关键是消费者以一定数量货币能够换得相同价值商品或服务，这个权利是衡量消费利益是否得到保护关键标志。
被赔偿权
所谓被赔偿权，是指消费者因购置使用商品或接收服务受到人身、财产损害，依法享受取得赔偿权利。被赔偿权表现了经营者和消费者交易管理等价有偿标准。
组织社团权
所谓组织社团权，就是消费者享受依法成立维护本身正当权益社会团体权利。
取得悉识权
所谓取得悉识权，是指消费者享受取得相关消费和消费者正当权益保护方面知识权利。
受尊重权
所谓受尊重权，是指消费者在购置、使用商品和接收服务时，享受其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重权利。
监督权
所谓监督权即消费者享受对商品和服务和保护消费者权益工作进行监督权利。
经营者义务
经营者义务，是指由国家法律确定并由国家强制经营者必推行多种责任。经营者应推行义务关键有以下几点：
（1）经营者有接收消费者监督义务。对于消费者提出意见和提议应立即回复，对合理意见和提议要立即采纳，一时不能做到或不尽合理意见和提议要立即做出解释。
（2）经营者应该确保其提供商品或服务符合安全要求。对可能危及人身财产安全商品和服务，应该向消费者做出真实说明和明确指示，并说明和标明其正确使用方法及预防危害发生方法。
（3）经营者应该向消费者提供相关商品或服务真实信息，不得作引人误解虚假宣传，对于消费者提出问询应该做出真实、明确回复。
（4）经营者给消费者提供商品或服务，应该根据国家相关要求向消费者出具正式购货凭证或服务单据。
（5）经营者应该标明其真实名称和标识。租赁她人柜台或场地进行经营，也应该标明其真实名称和标识，方便于消费者在购置商品和接收服务时进行识别和选择。
（6）经营者应该确保在正常使用商品或接收服务情况下，其提供商品或服务应该含有质量、性能、用途和使用期（但消费者在购置商品或接收服务之前已经知道其瑕疵除外）。经营者以广告、产品证实、实物样品或其它方法标明商品或服务质量情况应该和实际相符合。
（7）经营者根据国家要求或和消费对象约定，对提供商品或服务负担包修、包退、包换或其它责任，应该根据国家要求或双方约定推行，不得有意拖延或无理拒绝。
（8）经营者不得以各式协议、通知、申明、店堂通告等方法做出对消费者不公平、不合理要求，或减轻、免去其损害消费者正当权益时应该负担民事责任。
（9）经营者不得对消费者进行欺侮、诽谤，不得搜查消费者身体，不得搜查消费者随身携带物品，不得侵犯消费者人身自由。
另外经营者在向消费者提供商品和服务时，应按要求明码标价，并标明其真实产地、规格等。
对损害消费者权益行为处罚
《消费者权益保护法》对多种损害消费者权益行为，严格地进行了界定，并对应明确了处罚法律依据和处罚方法。对有通常违法行为经营者，《消费者权益保护法》要求处以警告、没收非法所得、罚款、停业整理，甚至吊销营业执照等行政处罚；对严重扰乱社会秩序，由公安机关依据《中国治