现代酒店经营与管理4_2.ppt

现代酒店管理第四章酒店服务质量的测定与控制第二节酒店服务质量的动态控制【教学目的和要求】通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念, 掌握酒店服务动态控制的基本准则,熟悉提高酒店服务质量的策略与方法。一、酒店服务动态控制的核心理念 1、顾客导向理念?所谓顾客导向就是强调“顾客需求就是服务质量,顾客满意就是服务质量标准”。(1)顾客对酒店的共性需求?清洁?舒适?方便?安全(2)顾客对酒店的个性需求?商务客人的“三高”消费?团队观光客人的“速度”消费?休闲度假客人的“温馨”消费?会议旅游客人的“全面”消费 2、整体质量理念(1)整体质量理念的八个方面?情感质量?环境质量?顾客质量?过程质量?关系质量?补救质量?内部质量?技术质量(2)整体质量理念的内容?全方位的质量管理?全过程的质量管理?全员参加的质量管理 3、持续改进理念(1)持续改进理念的实施方法 PDCA 管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的,所以又称“戴明环”。?P——策划阶段( plan ) ?D——实施阶段( do ) ?C——检查阶段( check ) ?A——处理阶段( action ) (2) PDCA 的四个特点(图示) ?大环要按照四个阶段不停地转动?大环套小环,互相促进? PDCA 循环每转动一次就要提高一步,就像爬楼梯。? PDCA 循环是综合性的循环,不能机械地把这四个阶段分离。二、酒店服务动态控制的基本准则 1、适应性和适度性服务相结合(案例) (1)适应性服务:指酒店应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。?酒店管理者应以顾客满意为目标,确保顾客的需要和期望得到确认,转化为要求并予以实现。?酒店应识别确定和评审顾客要求。?测量顾客的满意度,并采取相应措施。