2021年客服热线工作总结范本.docx

2021年客服热线工作总结范本

　　岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客服部从事用户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们企业客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。
　　大家可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体全部应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
　　定时对明一的新老用户做健康回访，是每位客服部营养师天天必做的工作。面对天天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争猛烈，竞品企业也会对用户进行电话回访，并不会让人认为稀奇。很多用户可能天天全部能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?
　　首先我们要明白，在和用户交流的过程中，即使不是面对面的，但我们的语气和表情，对方全部能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这么我们和用户的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住用户较关心的话题，可依据其宝宝不一样月龄，不一样季节，给用户最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给尤其的喂养指导。
　　相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对用户的情绪发泄，刚开始的时候全部承受不了。自己的情绪也会伴随用户的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提升嗓门。
　　记得有一次，让我记忆犹新，一位男用户打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大约的意思是企业在当地做活动，购置了一定数量的产品后会有一个赠品，当初销售人员通知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到挚友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男用户不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不停的重复她到超市怎样喧华，假如没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确定这边是谁在接此电话。用户越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来企业找麻烦，下场和导购一样等等。
　　因为很担心也很生气，当初的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话全部说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清关键，不仅自己受气，而且还没抚慰平息用户的情绪。事后，在领导的提醒和指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基础的条件就是处事不惊、理性应对用户的多个投诉。
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