2021年话务职员作总结.docx

2021年话务职员作总结

　　不知不觉中一个多月又过去了，为了愈加好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报
　　首先我认为作为一名通常的话务员，除了要知道部分简单的技术和专业知识外，更关键的是需要和用户进行沟通、交流，解答用户的咨询和疑问。因此，我们更需要含有的是掌握全方面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的多个新业务、新知识、新活动，我全部认真学；对于部分基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有含有高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是一样的道理。假如没有良好的语言表示能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全方面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织多个服务知识培训，经过学习相关服务、沟通技巧，并将其利用到服务工作中去。
　　一、 作为企业职员要遵守企业的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好企业的每一条规章制度，实施好每一个工作步骤，切记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的主动心和工作心态有所调整，全部比前全部进步了很多，我相信我们还会做得愈加好。
　　二、 表情、语气愉悦。话务职员作的一个基础特点就是和用户互不相见，经过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就愈加关键。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优异的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语气轻松，用词规范、合适，给用户愉悦的感受，让用户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务