奥迪售后服务部 1内容 X 服务培训 2006 年12月服务品质奥迪售后服务部 2内容 X 服务培训 2006 年12月奥迪 4S 店一汽—大众奥迪品牌有一个按国际统一标准建立起来的、由 106 家经销商组成的全国网络,是目前最高的国际豪华品牌轿车服务网络。奥迪售后服务部 3内容 X 服务培训 2006 年12月4S 的含义 Sale —“整车销售” Spare part —“零配件供应” Service —“维修保养” Survey —“信息反馈”奥迪售后服务部 4内容 X 服务培训 2006 年12月4S 的新含义微笑的( Smile ) 专业的( Special ) 快捷的( Speedily ) 满意的( Satisfaction ) 奥迪售后服务部 5内容 X 服务培训 2006 年12月品牌汽车销售满意度 2005 年, SSI 排行中,奥迪名列榜首。排名根据消费者对购车过程中六个方面的指数打分,这六个指数(按重要性从高到低)分别为: 交车程序、销售人员、展厅设施、交易过程、交车时间和购车手续。其中,奥迪在以下三个指数的调查中名列行业第一: 展厅设施、交易过程、交车过程。奥迪售后服务部 6内容 X 服务培训 2006 年12月假设您只有唯一的一名顾客,您将会如何对待? 您肯定会尽自己最大的努力,以便使用户满意,并创造最大的利润。质量管理的基础原则就基于这个想法质量管理的基础原则就基于这个想法用户是思考和行动的核心。质量管理就是系统地深入且全方位面向用户! 奥迪服务质量管理奥迪售后服务部 7内容 X 服务培训 2006 年12月理论上质量管理分为四个概念 1. . . . 4. 质量是预期或必须达到的要求和期望得到满足的程度。质量政策是质量目标管理的上级准则。质量目标规定了各个层次和全部功能范围。质量管理是分析用户要求,确定流程,提供满意的产品/ 服务,控制并改善环节。奥迪售后服务部 8内容 X 服务培训 2006 年12月借由质量才能保证我们的未来,我们要……...…了解我们的用户,以及他们的期待、愿望和满意程度...…了解我们的用户,以及他们的期待、愿望和满意程度...... 调整和不断提高我们面向用户的经营流程...... 调整和不断提高我们面向用户的经营流程……把质量看作是全体员工的共同任务……把质量看作是全体员工的共同任务 1. 1. 2. 2. 3. 3. ?谁是我们的用户??我们的用户想 / 希望什么??我们怎样才能满足这些期望? ?质量目标作为衡量结果的要素?不断思考如何改进?促进全体员工的质量意识?全体员工的管理?质量也在于相互间的交流?强大的团队结构奥迪售后服务部 9内容 X 服务培训 2006 年12月您认为什么是质量对用户而言对用户而言?最高满意度?满足用户的愿望?最好的服务?短暂的等待时间?账目清晰?可识别的管辖范围?......................................... ?......................................... 对员工而言对员工而言?明确的责任?正确处理?方向性?积极性?安全,计划性?......................................... ?......................................... ?......................................... ?......................................... ?......................................... 就您个人而言就您个人而言?......................................... ?......................................... ?......................................... ?......................................... ?......................................... ?......................................... ?......................................... ?......................................... ?......................................... ?................................
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